用户研究干货-高效实地研究客户

在客户的工作场所拜访他们——有时被称为民族志研究(ethnography)、影随法(shadowing)、背景调查(contextual inquiry)或简单的现场观察(现场观察)——是理解他们工作方式的最好方法。

　　准备好和核心问题(Create a focus question)

　　高效的实地研究者会准备好核心问题来使自己将注意力集中在项目目标上。“我准备研究我们的客户如何使用我们的支持材料，以便我能设计一个在线的问题解决工具。”就是核心问题的一个例子。核心问题有助我们集中注意力在有价值的观察上，并防止我们同等对待每个观察。

　　记录会谈过程(Record the session)

　　由于参与者的口语报告(verbal protocol)对于后续分析非常重要，你需要记录会谈过程。除非你擅长速记，你会漏掉评论、短语和一些参与者使用的技术语言。即使你擅长速记，你也会漏掉语调信息(intonation)。记录对于合适而有深度的分析是至关重要的，这样高效的实地研究者才能记录会谈过程。

　　拍照(Take photographs)

　　当你进入一个新环境，经常有许多事情在进行，你不确定要记录什么。这可能存在的风险是，当你不久后回顾自己的笔记和记录时，发现你无法回忆起环境中的一个关键要素。高效实地研究者倾向于拍三种照片：

　　表现整个环境的照片，比如建筑外观和整个办公场所的照片。

　　表现与其他人和周边事物在一起的参与者。

　　表现参与者与环境中的特定物体互动的特写照片。

　　做好笔记(Take great notes)

　　录音不是你不做笔记的借口。录音可以使你不必逐字逐句地作大量语录，但它并没有告诉参与者的行为和所处的环境。

　　做笔记的难点就在于要保证做笔记的行为没有影响你与参与者之间的关系。在做笔记时要保证与参与者有适量的眼神交流、表示你在听(嗯)和观察行为。对于高效的实地研究者而言，30分钟的观察一般会有4张A5大小的笔记。他们也会将第一张纸留作词汇表来记录简称和行话。

　　知道记录什么是很重要的。除了一些真正打动你的语录，你应该简单记下想法、逐渐成型的关键主题以及在讨论中你待会想要问到的问题。

　　活动：指向目标的一连串动作——人们想要完成的事情。用户需要做哪些主要活动来实现他们的目标?用户首先提到了什么?他们用了什么样的动词?

　　环境：活动发生的整个场所。

　　互动：人与他人或其他事物的交流。整个过程的中间步骤或任务是什么?用户最喜欢哪些步骤?用户经常抱怨的问题是什么?谁来检查或授权工作?

　　物件：人们与之互动的人工制品。参与者与之互动的物理部件?参与者使用的软件是什么?

　　用户：行为、偏好和需求的载体。参与者的目标、态度和动机是什么?参与者在产品领域和技术上的能力如何?参与者的教育和训练如何?

　　及时总结观察结果

　　时间一长，你不知道你究竟记了些什么;又或者在一天中观察了4-6个人，这些人开始互相混淆。因此，高效的实地研究者总是在观察完每个参与者后安排出15分钟来总结他们所了解到的。

　　比如，人口统计学信息(性别、年龄)、背景描述、印象深刻的观察或用户故事、与其他观察的相同和不同点(对用户角色研究特别有用，帮你组织参与者)。

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