看了《人件》也犯错

很早就开始看《人件》这本书了，很喜欢这本书，但是看了也就看了，离实际得应用差得还很远。

昨天一个兄弟跟我抱怨，他快疯了，因为客户的咨询让他几乎无法安心的工作。

原因是因为目前我们实施了一个软件，用户的计算机应用水平可以说是很差，所以一点小问题也来问。

为了解决这个问题，我们特意开了一个QQ号，用来解决用户的问题。

但是问题出现了，首先是我们的技术支持人员出差去了大连，对这个产品很熟悉的组长出差去了北京，而接线的人员对这个产品并不熟悉，因此，所有的事情都压到这个兄弟身上了。

而这个兄弟恰恰是个程序元，因此一天下来技术支持和程序两边忙活所以快疯掉了。

有没有好的解决办法呢？

1：QQ的头像绝对不要用美女的头像。
因为很多用户一看是美女就跟你没完没了的聊，呵呵。

2：学会疏导。
很多用户的问题都是很Easy的，这样的问题一般在Google上就可以解决，而且在使用手册上也写的很清楚，这样的问题，就快速给出解决办法后，结束通话。

3：给出时间差。
很多问题并不是能够立刻解决的，这种情况应该给出一定的时间来解决，这种情况，就应该建议用户将问题描述清楚后，发送到邮箱中，在1～2个工作日来解决。这样就没有必要立刻响应，大家可以每天抽出固定的时间来解决问题，而减少对程序员的干扰。

4：自我学习和整理。
要将用户提出的问题，定期整理成问题集，以减少以后技术支持的成本，并逐步丰富使用手册的QA部分，另外加强对产品的了解，减少对具体人的依赖。

5：增加客户成本。
很多客户很多没必要的问题都通过QQ来问，这是因为他没有任何的咨询成本，所以什么问题都问了，呵呵，我的想法是一些问题可以建议用户通过电话来咨询，提升用户的咨询成本，这样很多问题他们就不问了，所以有些时候QQ的咨询量要远远大于电话和邮件的咨询量。

总结一下：
就是通过邮件来让用户详细描述咨询的问题，做到重要问题延迟响应，对于无聊的问题通过文档和Google搜索给出解决办法，对于需要快速响应的问题，在QQ上快速响应，并通过电话来提高咨询成本，来减少无聊的咨询。

PS：
出现这样的问题最主要的还是技术支持团队建设的不够好，建立一个稳定高效的技术支持团队是必要的，销售、客服、开发各就各位，就好多了，另外遇到问题后如何分析和解决，也是一个挺有意思的事情。呵呵，在团队没有建设完成的情况下，只能咬牙坚持了。