地铁用户体验问题之自动售票机（上篇）

最近参加了UPA的世界可用性日的活动。上海这边有若干个主题都是讲地铁。但是讲的内容都不甚对我胃口。其实我很久以前就对上海地铁一肚子火，但本来懒懒不想写，现在看到别人讨论了，又讨论不到点子上【比如淘宝的小麦写的《上海地铁的自动贩卖机》（标题有误啊，贩卖机!=售票机）和上海地铁自动售票机（续）】，就忍不住要插嘴。

小麦分析了一些售票机交互上的问题，但是我认为首要问题并不在于交互流程上，而是在于对用户的认识上。

显然，用户至少可分为截然不同的两大类：

一种是需要寻找目的站点和票价信息的。

一种是不需要的。如每天上下班的白领。

对于上班族来说，本来就是赶时间，他所需要的就是扔钱拿票走人。对于这些人来说，地铁售票机倒是真的应该简单到自动贩卖机一样。

这两类用户的需求天差地别，想要用一种地铁售票机包打天下，那当然是搞不好的了。结果就是经常看到这样的情形：售票机前排起长队，后面的人不耐烦，前面的人手忙脚乱。

不熟悉系统的新手在机器前要浪费太多时间，赶时间的人则因为排队也被浪费时间，地铁工作人员时不时要来帮忙。结果是自动售票机完全没有达到方便快速以及减轻地铁工作人员工作压力的设计目标，大家的效率反而都下降了。

如果了解用户其实有两大类，就可以做出针对性的设计和部署。

比如，购票排队现象主要出现在上下班高峰。要解决这个问题，实际上很简单，就是将惜时如金的白领们分流到专门针对他们设计的售票机上。

这种售票机就是直接投入硬币或纸币（为效率起见只收1元硬币和20元以下纸币），选择票价和数量，然后吐票和找零。在步骤上还可优化，比如通常上班族都是个人，只会买1张票，所以选择数量的步骤其实可以化简。

小麦的第一篇其实也发现了许多人习惯先投钱这个行为，但是推理过于大条，有欠严谨。自动售票机的问题并不是如小麦认为的，源自于模仿人工售票先问地点再问几张——实际上许多人到人工售票窗口也是直接说3元一张的——问题关键在于许多人根本不需要问站点和票价——反过来说，恰恰是没有如实模仿人工售票在特定情况下的行为。

（“许多人”到底是多少人？我们很容易定性分析得出早晚高峰时的主力人群是根本不需要问票价的。但是也要考虑这类人大多数都会使用交通卡而无需购票，那么到底购票人群中直接购票者占多大比例？这个需要有数据来定量分析。）

或许设计者认为现有的售票机能同时满足两类人——现在常见的自动售票机是屏幕左侧下方选线路，屏幕右侧可以直接选金额——但是这种设计实际上是错误的。

为了同时兼容两种模式（选站模式和选价模式），选价模式就无法让用户先投币（否则会造成交互的混乱）。而且选站模式的操作复杂度和一次操作的时间花费远超过选价模式，将两者放在一个机器上，必定导致采用选价模式的用户会因为排队等候采用选站模式的用户而浪费大量时间。

除非有数据证明，购票者绝大多数是采用先选站模式的，现在的设计才是合理的。否则就应该在选站模式的自动售票机之外，单独设计适用于直接购买特定面值票的快速出票机。

以下是一个想象中的快速出票机的简单示意图：

------------------------------------
|                      | [中文]    |   [lang] 表示语言选择按键
|        信息屏        | [English] |
|                      |           |
|----------------------------------|
| [￥3] [￥4] [￥5]                |   (-) 代表投币口
| [￥6] [￥7]            (-)  ==== |   ==== 代表纸币口
|                                  |
|         [-] ￥M×N [+]  [ OK ]   |
|                                  | 
|                        {_______} |   {_______} 代表出票及找零口
|                                  | 
------------------------------------
  ||                            ||
  ||                            ||
  ||                            ||
  ||                            ||
  ==                            ==

信息屏用来显示一些提示信息，比如“请投入硬币或放入纸币”、“请选择票价”、“2张4元，找零2元”之类的。

信息屏右侧是语言选择按钮。

信息屏下方，[￥M] 是一组票价选择按键。当前选中的那个面值的按键以高亮显示。
下面的 [-] ￥M×N [+] 中间是数字显示，表示当前选择购买M面值的票N张，左右按键用于控制数量N。

右手侧是投币口和纸币口。

然后 [ OK ] 是确认按键，确认按键下方则是出票和找零口（一起出来比较节约时间）。


交互实例：

投入4个一元硬币，按[OK]，获得4元面值票。
投入1张五元纸币，按[OK]，获得5元面值票。
投入1张五元纸币，按[￥4]，按[OK]，获得4元面值票和1元找零。
投入1张十元纸币，按[OK]，获得7元面值票（假设7元为最大面值）和3元找零。
投入1张十元纸币，按[￥5]两次（或按[￥5]再按[+]），按[OK]，获得5元面值票2张。
投入1张十元纸币，按[￥3]三次（或按[￥3]再按[+]两次），按[OK]，获得3元面值票3张和1元找零。


具体交互规则如下：

1. 初始时[￥M]一律处于未被选中状态，￥M×N显示￥0×0。信息屏显示：“请投入硬币或放入纸币。本机只接受1元硬币和20元以下（含20元）纸币。”

2. 用户放入钱，但是不足最低票价时，信息屏显示：“已放入m元，请继续投币。”

3. m大于等于最低票价而小于等于最高票价时，自动选中对应m的[￥M]，大于最高票价但小于2倍最高票价时，自动选中最高票价对应的[￥M]。￥M×N显示为￥M×1。信息屏显示：“1张M元？按[OK]确认出票，按[￥面值]选择其他面值。”（在正好等于最低面值时，不必显示“按[￥面值]选择其他面值”，因为没得选。）

4. m大于等于最高票价两倍时，[￥M]一律处于未被选中状态，￥M×N显示￥0×0。信息屏显示：“请按[￥ ]选择面值。”

5. 用户按某个[￥M]后，即选中[￥M]，￥M×N显示￥M×1。按[+]和[-]控制N增减，连续按[￥M]等同按[+]。信息屏显示：“N张M元？按[OK]确认出票，按[+][-]修改数量，按[￥面值]选择其他面值。”（最多只够买1张票时，不必显示“按[+][-]修改数量”。）

6. 用户按[OK]后，信息屏显示：“N张M元，找零X元。请取票。”

7. 用户取走票和零头，1秒以后恢复到初始状态。

8. 如用户执行不合理操作时（比如没有选面值，或者所选面值超出已放入的金额，等等），信息屏给出一定提示。


根据2/8法则，解决了高峰时上班族的购票问题，其实就基本解决了问题。而且成本方面，这样的机器根本用不到华而不实的触摸屏之类的设备，信息屏也只要单色即可。造价非常低廉。

下篇将讨论如何满足另一类人的需求，他们需要寻找目的地站点和票价信息。

评论

11 楼 hax 2008-11-23  

ddandyy 写道

不管有多麼優越的系統 都會有一個極限....最少現在的系統我還沒看到極限...
排隊最多的時候也就是20個人左右....大多數情況下都不到10個 甚至不到5個.....
我承認有些人比較慢.......可是也有一些人比較快的.......我買了兩次 加起來可能都不到20秒......
另外去那買票的.......真的是不常坐的......常坐又想快 當然就去買卡了.....

一次一把這個是我在日本的時候遇到的......
那邊的地鐵的都是這種的........
只不過是在中間加一個小盒子而已.......
相當于先把錢扔到盒子裡 然後盒子通過振動把錢一個個自動扔到口子裡....
至於說假幣等的判斷  沒改現在的 只是加東西  所以用現在的就行.........
硬幣+紙幣.........
這個應該是不可能的.......

在平时是没有问题的。关键是要观察一下在高峰时期的情形。还有可以注意到许多站点仍旧配备有大量人力售票，所以系统是否达到极限还要把这些因素考虑进去。
一次投一把的设备真的应该引进一下啊。

10 楼 ddandyy 2008-11-21  

hax 写道

ddandyy 写道现在的已经很好了.........我认为没有什么必要调整了.........只是一次只能扔一个硬币比较麻烦......如果能一次扔一把进去  然后他自动把多余的吐出来 那就方便多了.........有的人对优使性不太敏感，或者比较能忍，或者比较容易适应，但是这不是单个人的问题。另外一次扔一把我倒是也想到过，这是个不错的主意，就是实现上可能有一定的难度，比如一把不同面值的硬币纸币混杂在一起，如何分拣并验证是否真钞，遇到异物如何处理等，都是难点，搞出来估计可以申请专利的。

不管有多麼優越的系統 都會有一個極限....最少現在的系統我還沒看到極限...

排隊最多的時候也就是20個人左右....大多數情況下都不到10個 甚至不到5個.....

我承認有些人比較慢.......可是也有一些人比較快的.......我買了兩次 加起來可能都不到20秒......

另外去那買票的.......真的是不常坐的......常坐又想快 當然就去買卡了.....

一次一把這個是我在日本的時候遇到的......

那邊的地鐵的都是這種的........

只不過是在中間加一個小盒子而已.......

相當于先把錢扔到盒子裡 然後盒子通過振動把錢一個個自動扔到口子裡....

至於說假幣等的判斷  沒改現在的 只是加東西  所以用現在的就行.........

硬幣+紙幣.........

這個應該是不可能的.......

9 楼 gstripe 2008-11-18  

刷卡不久完了，这么麻烦，现在都无人售票了。
如果要按距离长短收费
二次刷卡

8 楼 hax 2008-11-17  

ddandyy 写道

现在的已经很好了.........
我认为没有什么必要调整了.........

只是一次只能扔一个硬币比较麻烦......

如果能一次扔一把进去  然后他自动把多余的吐出来 那就方便多了.........

有的人对优使性不太敏感，或者比较能忍，或者比较容易适应，但是这不是单个人的问题。另外一次扔一把我倒是也想到过，这是个不错的主意，就是实现上可能有一定的难度，比如一把不同面值的硬币纸币混杂在一起，如何分拣并验证是否真钞，遇到异物如何处理等，都是难点，搞出来估计可以申请专利的。

7 楼 ddandyy 2008-11-17  

现在的已经很好了.........
我认为没有什么必要调整了.........

只是一次只能扔一个硬币比较麻烦......

如果能一次扔一把进去  然后他自动把多余的吐出来 那就方便多了.........

6 楼 joehe 2008-11-17  

都刷的卡啊，还去排队？

5 楼 hax 2008-11-16  

[quote=小麦]
其实呢，我的文章并没有在讨论如何提高自动售票机的可用性，至少我写第一篇的时候不是这个目的。我其实只是在思考，为什么上海地铁能做出这么一个明显不符合其他自动服务机器惯例的交互设计。然后推测了一个原因：模拟人工售票。或许这并不是设计者真实的思路，但是这不重要，重要的是，这确实是一个可能导致设计者思路僵化的原因。

换句话说，我考虑的并不是“我怎样可以把它做对”，而是“人们做错可能是因为什么”。前一个是探讨方法，后一个则是讨论思维习惯。不可否认，交互设计很大程度上还是依赖于设计者的直觉。用直觉设计，再用方法修整。所以经常琢磨思维习惯，我认为还是很必要的。

此外，你的文章我还没来得及看完，不过里面有句话“选价模式就无法让用户先投币（否则会造成交互的混乱）。”，值得讨论。自动贩卖机就是先投币后选商品（选价），它并没有引起交互的混乱，即便是有退币和找零的复杂步骤。所以是否需要先投币，与是否预知价格，并无关联。


俺的观点是，人机交互模拟人和人的交互并非导致设计问题的主因（至少在这个例子中不是）。实际上从某种角度说恰恰是它没有真正模仿到位。

如果说是思路僵化，如果要追究做错的原因，我觉得那主要是没有真正从用户出发。

还有，我后面那句的完整句子是：为了同时兼容两种模式（选站模式和选价模式），选价模式就无法让用户先投币（否则会造成交互的混乱）。

我是在指出现有售票机的设计失误的原因啊！！

你看我后面设计的快速出票机，就可以看到，我恰恰是赞同要先投币的！

但是为什么现在的售票机无法做到这一点呢？

就是因为它的设计者希望面面俱到，在一个机器上既能选站点、又能选票价。因为选站之前你还不知道票价，所以交互流程不可能是先投币再选站。虽然理论上说，先投币与先选站的模式可以放在一个机器上，但是实际做出来的效果肯定是混乱——这从目前的售票机上其实就可以看出来——人们面对左侧地图和右侧票价表会首先楞一下，我到底要怎么做？

我的文章中还写到了一个效用因素，引用如下：

引用

而且选站模式的操作复杂度和一次操作的时间花费远超过选价模式，将两者放在一个机器上，必定导致采用选价模式的用户会因为排队等候采用选站模式的用户而浪费大量时间。

关于效用的问题，我在下一篇blog中还会继续阐述。

4 楼 jaybaijie 2008-11-16  

这算是需求分析么？

3 楼 jpeter 2008-11-16  

一般上班族，都会办公交一卡通的。
在南京，金陵通就搞定了，哪需要排队哇。自动售票机不管怎么方便，上下班高峰还是要排队的。
花一次时间办个卡，就OK了，平时充值更要便捷的话，自动充值操作机，一次至少可以划拨50元。
平时坐地铁不需要关心排队的事情。
忘记带卡的几率也是很小的，不行的话本本包里小插袋里多放张备用！

这样下来可以省很多时间！

2 楼 王者之剑 2008-11-15  

有这么复杂？
公费考察不会不到日本吧，上海没有东京人多吧。

1 楼 l1i2n3y4u5n6 2008-11-15  

不是吧？
上海地铁不能刷卡么？
一般常坐车的人就用磁卡，还排什么队。