用户体验为什么重要？如何提升产品的用户体验？（写给产品小白）

 

近年来“用户体验”被越来越多的提及和讨论，情感化设计，体验式设计，交互设计，UI，UE，UX这些跟用户体验相关的词汇如今也成为了我们谈论产品时的日常用语。确实，产品、用户体验与我们的生活息息相关，也在影响着我们的思想和交流方式。
那 用户体验到底是什么？产品和用户体验之间到底存在怎样的联系？产品又该怎样去提升用户体验？本文将针对用户体验的相关问题进行探讨。

一，用户体验的前世今生
“用户体验”这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由设计师唐纳德·诺曼（Donald Norman）提出。用户体验概念认为”一个良好的产品能同时增强心灵和思想的感受，使用户拥有愉悦的感觉去欣赏、使用和拥有它”。图片人物 唐纳德·诺曼。

 

 

唐纳德·诺曼认为，设计要从人的思维和感官层面来考虑，强调用户体验。但如今的很多设计不仅没有以人为本，反而让人围着机器转。没有去想着如何开发人的潜能，反而是利用人类的生物性，设计出会让人“自我伤害”的产品。比如，不断推送通知的应用程序，就是利用了人类天生容易分心的特点。诺曼呼吁人们要意识到这种“技术主导人”的现状，并且提倡回归以人为本，设计要解决问题，而不是创造问题。

 

他的用户体验思维在全球设计领域产生了极大的影响，并因此推动了工业设计和认知心理学的发展。随着计算机和图形技术的快速发展，用户体验更多的体现在人机交互中，用户体验思维也引起了产品设计师，产品经理，互联网人的关注，并得以快速传播和发展。

 

说了这么多，用户体验的本质到底是什么呢？
百度百科关于用户体验的释义更加明了：用户体验（User Experience，简称UE/UX）是用户在使用产品过程中建立起来的一种纯主观感受。
不管百度百科还是唐纳德·诺曼的解释，都可以看出，用户体验指的是用户在使用产品时的感受。也就是说，用户体验的主体是用户，对象是产品，用户体验是用户在接触和使用产品过程中所建立的感受，感受是主观的，因此用户体验也是主观的。即 用户体验=主观感受。

二，剪不断理还乱，产品和用户体验的情缘
既然用户体验是用户对产品的感受，那就可以认为，有产品的地方就有用户体验。而事实也确实如此。我们对产品的感受无时无刻存在，从早上睁开眼睛到入睡，这一天中我们接触到多少产品，也就进行了多少次的用户体验实践。

 

 

举个栗子：
拿洗漱这个每天都要做的小动作来说，短短几分钟的过程就完成了对诸多产品（牙膏牙刷洗面奶，甚至牙缸，毛巾）的体验。

 

你或许会觉得这款牙膏不错，味道清新，价格合理，对口腔问题也有改善作用。这便是一次好的用户体验。因为体验不错，你极有可能会继续购买甚至把它推荐给家人朋友。
可如果是坏的用户体验，情况就截然不同了。你可能会抱怨牙刷不太好用，毛刷太软，清洁不到位，而且牙刷头太大，设计不合理。此时你可能暗暗决定不再买这款了，甚至连同品牌的牙刷也不会选择。
所以你发现了吗？虽然是一种主观感受，但对于产品来说，用户体验绝不仅仅于此。因为它可以促发一系列行为， 感受（认知）→反应（喜欢/厌恶）→行为（消费/拒绝）。
就像诺曼在《情感化设计》中提到的那样：“一旦到达品牌效应层面，人们就会愿意为这个产品或者服务付更多钱。”所以，用户体验是决定品牌/产品生死存亡的重要因素。

三，如何提升用户体验？三个层次，层层推进
正是因为用户体验对产品意义非凡，如今用户体验研究已经成为重要的学科和课题。跟用户体验相关的培训和课程，工作岗位等纷纷出现。虽然用户体验存在于我们跟任何产品接触的过程中，但随着互联网产品的发展，我们所谈论的用户体验更多的来自数字和科技产品或服务。

 

好的用户体验是产品设计师，产品经理们苦苦追求的高境界，而用户体验的提升也需要实现三个境界。
第一个层次：感观体验。
感官体验指呈现给用户视听上的感受。一般通过色彩、声音、图像、文字、布局等要素呈现。诺曼说，“美观的产品更好用。”一句话便道出了产品外观的重要性。
人是视觉动物，我们在选择产品时往往依赖第一感觉，而不是理性思维。这便要求产品经理和设计师们对目标群体有一定把握，掌握他们的喜好，洞察他们的心理，在产品外观上下功夫。
比如，我们在浏览产品网站时，往往会被优美的图片，精巧的按钮，舒服的配色吸引。如来自 蝉知建站公司的幻灯片，按钮等细节设计带给用户视觉上的舒适感。

 

 

但注重产品外观并不意味着舍本逐末，哗众取宠，过度追求细节的尽善尽美而忽视产品的核心功能。如，汽车不能因为追求外观设计而忽视发动机性能，手机不能因追求壁纸而忽视通话功能，保温杯不能因为追求色彩而忽视保温效果。

 

第二个层次：交互体验。
如果说感官体验是用户体验的第一关，那交互体验就是对产品的最直接评判。用户跟产品的交互贯穿浏览、点击、输入、输出等用户使用产品的全过程，产品设计师一般通过选取合适的界面元素，文字、按钮、文本框、颜色等让用户在完成一项操作的时候觉得简单易用。
而交互体验的过程也正是用户定义产品“好不好用”的过程。
移动互联网时代，很多手机应用很好的诠释了优秀交互和易用的特性。但好的交互体验不应该仅仅体现在手机应用上，而是所有互联网产品需要努力的方向。如 禅道项目管理软件在2018年进行的用户体验升级。下图为 新旧使用界面对比。

 

 

 

新的用户界面采用了更加年轻化的设计风格，界面元素如导航、按钮等重新布局；配色更加丰富，并用不用颜色区分主次；优化操作流程，合并部分功能以减少用户在特定操作中的交互次数；在主页增加统计区块，项目任务跟踪分析更加方便。

 

作为一款项目管理工具， 禅道首先是一款效率提升工具，改版后的使用界面除了在外观的优化之外，更主要的是对功能间交互的重新梳理，用户可以更加高效简单的使用产品，这便是成功的体验提升。

第三个层次：情感体验。
相对于前两个层次，情感体验是更高级的体验层次。因为它给予的是用户心理上的体验，强调“心理认可度”。让用户感受到产品和品牌的价值、温度，用户通过产品实现认同、抒发自己的内在情感，最终发自内心的使用。

 

如锤子科技便是将产品赋予情感体验的公司。 产品的功能之外，负载更多的是人文关怀。 图片来自锤子科技罗永浩在产品发布会。

 

 

 

 

如，2017年锤子科技在手机系统中更新了为残障人士设计的辅助功能，优化视力障碍人士使用智能手机的体验。即使我们不是视力障碍人士，还是对这家公司心存了几许好感。早在第一代坚果手机发布时，配套推出的远程协助功能，可以让子女远程帮助不太熟悉智能手机的父母设置手机的功能。据说这个功能发布时，好多发灰会现场的关重都感动得流泪。

 

正是产品背后的价值观打动了用户，用户选择产品时并不在于它比起其他同类产品好多少，还是会义无反顾。这便是情感体验的魅力。

同样，不管用户体验的境界如何高级，而基础的功能性体验才是最根本的。要运用好情感体验，也只有把前两个境界实现才有可能。

用户体验不是手段，而是目的。产品工作者们应该时刻保持以人为本的思考方式，在产品设计之初，就要考虑用户的背景、使用经验以及操作过程中的感受，从而设计出又美又好用的产品。