订单系统设计

电商所有模块中，订单系统作为最为核心的模块，决定了整个流程能不能顺畅的执行，起着承上启下的作用。相信很多PM都不陌生，到了一家电商公司，总会觉得公司现有的流程有不少问题，因为问题来自四面八方，一下子摸不着到底是哪里出了问题，PM就跟补丁师傅一样，遇到一个补一个。其实很多日常开发和测试提得需求都是表面需求，而这些表面上呈现出的各种问题，都是源自于流程上的不完整或者流程上某个环节上的缺失导致的。订单系统作为一个承上启下的模块，流程上出了问题，它肯定脱不了干系。

 

订单系统分为用户端和商家端，今天我们从商家端简单分析一下订单系统该如何设计和完善，才能不断适应公司的业务发展，减少因为流程导致的不必要的返工和“补丁”。为什么说订单系统是承上启下的作用，上游是什么，下游又是什么？这里我们先把问题放在这，后面讲到再作解释。

 

订单系统

设计订单系统需要考虑几个模块，只有所有模块都考虑清晰了，才能保证订单系统的稳定性和可扩展性。

 

订单字段

其实呈现在界面上的订单信息，都是由各种订单字段组合而成。订单字段齐全从某个程度上代表着订单流程的完整。

 

 

 

订单字段包括几个部分，其中金额信息因为特殊性，独立出来讲，实质上金额信息属于商品信息。

 

商品信息：商品信息属于订单系统的上游端，所有订单都是从商品演进而来，从商品到订单，订单系统必须搜集相关的商品信息，包括店铺信息，商品id，商品规格，商品数量，商品价格。获取到的商品信息将在订单详情页内展示，形成订单信息后供仓库方便拣货，包装。

 

用户信息：用户信息包括购买用户的ID，收货人，收货地址，联系方式。有些平台的用户成长体系是基于用户对平台的活跃度来计算的，例如京东，它有会员等级及积分卡等类似的成长标识，此时获取到的用户信息除了普通的信息字段外，还需要获取该用户的等级，该次购买后所获得的积分，以及该用户所在等级能在该订单上扣除的优惠等信息，具体怎么操作取决于公司的业务方向。

 

金额信息：因为金额信息的特殊性，所以独立出来讲，理论上金额信息应归属商品信息。金额信息的特殊性在于其不止一种金额，其涉及到商品金额，优惠金额，支付金额。而优惠金额中涉及到的信息较复杂，像有自营和第三方入驻的电商平台，都会有商家优惠和跨店优惠，而这些优惠又分不同类型，例如现金扣减，消费券扣减，积分获取，礼品卡扣减，或者以上几种的组合使用。想要涉及好这一块内容，需要根据目前自己公司的业务情况，列出所支持的优惠类型，再枚举出各种组合下的优惠类型，才能保证流程的完整性。

 

时间信息：记录各个卡点下的时间，一是记录，二也是方便售后验证和客户分析。订单时间是根据订单状态改变而改变的，比如我们常见的用户，下单未付款:即展示订单创建时间，下单时间；待发货状态:展示订单创建时间，下单时间，支付时间；待收货状态:展示订单创建时间，下单时间，支付时间，发货时间；交易完成状态:展示订单创建时间，下单时间，下单时间，支付时间，发货时间，完成时间；待退款状态:展示退款订单创建时间，申请退款时间；交易关闭-用户取消:展示订单创建时间，下单时间，用户取消时间；交易关闭-仅退款：订单创建时间，下单时间，支付时间，退款申请时间，退款成功时间；交易关闭-退货退款（包含部分仅退款）：订单创建时间，下单时间，支付时间，交易完成时间，退款申请时间，退款时间；时间信息看起来不重要，其实是订单系统一个重要的组成部分，原因大家可以思考一下。

 

订单信息：订单信息在订单系统最为核心，订单信息最重要的又是订单状态。很多公司都有订单状态机的说法，那到底什么是订单状态机，我个人的理解是在订单中，通过各种购物情景，触发订单状态，将订单的流转可视化，是订单状态机的一种具体呈现形式，而它实质就是在描述订单状态的转换。电商购物中，订单状态分别有以下几种：【待付款】【待发货】【待收货】【待评价】【交易完成】【用户取消】【仅退款】【退货退款】。而我们一般会将后三种统一放在订单售后独立呈现，去方便平时商家操作的便捷性。

 

订单系统的完整性离不开几个部分，上面讲订单字段，各种字段信息组成了一个订单详情页。如果将字段信息比喻成订单系统的血液，那订单状态的切换就好比订单系统灵活的神经，没有订单状态之间的切换，就构成不了庞大的订单系统，也满足不了很多网购时各种情况。

 

订单流程

订单流程是指从订单产生到完成整个流转的过程，其中包括正想流程和逆向流程。正向流程就是一个正常的网购步骤：订单生成-->支付订单-->卖家发货-->确认收货-->交易成功。而逆向流程则是各种退款流程。

 

正向流程

订单正向流程

整个订单设计的流程其实是非常多的，接下来我们将从比较具体的描述一下各个环节下的实际情况：

 

订单生成：用户下单后，系统需要生成订单，此时需要先获取下单中涉及的商品信息，然后获取该商品所涉及到的优惠信息，如果商品不参与优惠信息，则无此环节，接着获取该账户的会员权益（这里其实需要注意的是，优惠信息与会员权益是有区别的，就好比商品满减是优惠信息，新人立减是会员权益。一个是针对商品，另一个是针对账户）。库存扣减是指可销售库存数量-1，严格来讲库存扣减目前分为两种，一种是下单减库存，另一种是付款减库存；个人觉得中小创业者也许竞争者不比淘宝中的卖家，在电商这个存量市场，需要精细化的运营才能存活下来，如此说保证用户体验才是根本，所以我这里的观点是生成订单扣减库存，这种做法会避免用户支付成功商家却没货的情况。然后计算运费，订单生成成功。

 

支付订单：用户支付完订单后，需要获取订单的支付信息，包括支付流水号，支付时间等。支付完订单接着就是等商家发货，但在发货过程中，往往还有一种情况存在，很正常却也比较复杂，就是订单拆单。订单拆单分两种，一种是用户挑选的商品来自于不同渠道（自营与商家，商家与商家），此时就需要拆分订单，并分开结算，这里还涉及父子订单的说法，这里不再赘述。另一种是在SKU层面上拆分订单。不同仓库，不同运输要求的SKU，包裹重量体积限制等因素都需要将订单拆分。比如商品A只在甲仓库有，商品B又只在乙仓库有，此时会将商品A与商品B拆分成两个订单。或者有些企业的做法是将商品A/B调拨到另外一个仓库统一发货，也方便了用户。订单拆单看起来简单，其实里面涉及到底层的系统支持，如你需要对每一个仓库的货品进行相对准确的盘点，且做到实时同步（涉及到仓库精细化管理）；对商品进行准确分类与摆放；对商品信息记录准确无误等；这其中哪一模块都是一个浩大的工程，PM一般进入一家公司都会在原有（半成品）的基础上进行优化，大家不妨多思考一下底层业务，只有在底层做好精细化管理，才能支持线上丰富的用户需求。

 

商家发货：商家发货过程也有一个标准化的流程。上面也有讲到，订单拆分时会涉及到仓库间调拨，然后仓库会对商品进行打单，拣货，包装，交接快递配送。这套标准化流程如果优化好，也是一个大工程，这里不再赘述，建议大家看看库存与仓库管理方面的书籍，详细了解。

 

确认收货：商家发货后，就是等快递配送了，订单系统需要接入一些常用快递企业的接口，方便用户与商家在站内查询快递信息。

 

交易成功：收到货后，不是一个服务的结束，相反是一个服务的开始。订单系统需要在快递被签收后提醒用户对商品做评价，这里要注意，确认收到货不代表交易成功，交易成功是指在收到货X天的状态，此时订单不在售后的支持时间范围内。到此，一个订单的正向流程就算走完了。

 

目前我也没有研究过，不过我的经验告诉我订单系统对售后订单的处理并不比正产订单少，身为电商PM，我们的工作就是去优化这些流程，提高用户粘性。本身售后订单的出现，在某种程度上已经伤害到了用户，如果流程还一团糟的话，我们根本没有机会等到用户的复购。

 

逆向流程

订单逆向流程

一个电商的基本逆向流程如上图所示，订单的逆向流程复杂就在于它几乎允许在正向流程的任何环节出现，有人会问，用户未收到货为什么还能退款，其实我们换为思考，也很容易理解，假想你是用户，买了一双鞋子，付了款发了货，正在美滋滋的等待收快递，然后刚好路过一家鞋店看到刚买的同款鞋子大促销，于是你就拿起手机点击退款，买下了这双促销的鞋子。这种场景其实是很普通也很正常的用户日常，所以我们的订单系统就必须得支持用户各种丰富的场景需求，也十分考验PM的业务渗透能力，好在电商的先行者淘宝已经做了很多基础建设和用户教育，我们直接可以拿来套用，不过还是要根据各个公司的业务情况进行修改。

 

取消订单：用户提交订单时，在跳转至支付前直接退出，此时用户原则上属于取消订单，因为还未付款，则比较简单，只需要将原本提交订单时扣减的库存补回即可。

 

支付失败：用户进行支付时退出，或者取消支付，我们将其列为支付失败状态，此时处理同上，将扣减的库存补回可销售库存即可。

 

付款后退款：用户支付成功后，商家还未发货，支持用户申请退款，此时如果仓库与客服是分离的，则需要先检查仓库是否已经发货，若已发货则应与客户沟通是否可以收到货后再进行退款，如果仓库还未发货，则可直接同意用户退款。或者企业接入菜鸟物流，实行截件功能，不过这种操作还不成熟，成本会比较大，不适合中小创业型公司。

 

缺货退款：用户支付成功后，商家发货时发现仓库缺货（如果提交订单扣减库存，则会减少缺货情况，为什么是减少而不是避免？因为仓库管理商品时没办法做到100%精准，所以信息有时候会不准确，导致线上的可销售库存显示有库存而仓库已经售空的状态），则需要与用户协商是否退款，这个流程订单系统可以做到流程化，自动化，连接消息中心和仓库管理系统去实现，难点在于消息的实时性。我就遇到过在淘宝买过一件上衣，一天过去了，商家跟我说没货了，我当时杀人的心都有了。

 

待收货退款：这个问题目前还没有特别完美的解决方法，商家发了货之后，用户还未收到货，此时货在路上。我曾经在一些交流群里提出过这个问题，大家的看法都不一样，大体上分为两种做法。一种是用户收到货后重新寄回；另一种是用户直接拒收包裹，包裹直接退回原地址；我个人倾向于第一种，第一种比较灵活，因为用户未收到货就退款的原因一般与商品质量关系不大，所以如果允许用户直接拒收退回，相当于商家需要承担回退运费，而本身可能与商家并无太大关系。另外一个原因就是，有些商家发货地址与退货地址不在同个地方，不支持直接退回。尽管如此，在到处强调用户体验的今天，增加用户的售后成本也是在消耗用户对平台的耐心，大家不妨去思考一下，有没有更好的解决方法。

 

用户拒收：同上

 

退货退款：用户收到货后，想要申请售后，则此时需要提供让用户输入售后原因，包括上传凭证的功能，如果与商家协商无果，还需要增加平台客服的入口，方便用户进行申诉。而协商结果/申诉成功后直接触发自动退款机制，退款后触发消息通知，同时触发交易关闭状态，整个售后过程才算结束。

 

我上面有好几处都提到与消息中心的对接，消息的触发等，其实这也算是订单系统设计的一部分内容，称之为订单推送，当订单状态机发生变化时，需要将对应的变化情况告知给相关人员以便了解当前订单的情况，这也是订单推送的作用。

 

订单推送

订单推送的触发依赖于状态机的改变，涉及到的信息包括：

 

· 推送对象（用户，商家，仓库）

 

· 推送方式（站内消息，push，短信，微信）

 

· 推送节点（状态机）

 

本文主讲订单系统的核心模块设计逻辑，订单推送的具体设计就不再此处赘述。

 

结言：

一个订单系统的设计绝非这么简单，它需要一批又一批的人去维护，去优化，根据公司的业务情况做出改变和兼容。