软件工程心理学之7---遇到客户发火怎么办

      最近的一个项目中,碰到个很实际的问题,一家很大的公司,委托一间中介公关公司负责一个网站项目的策划工作,而这间公司之前是请了一间搞页面的公司去搞页面和程序,结果发现搞的程序不符合要求,结果找到我们,要求只做程序,不用做页面.要命的是，他们时间紧,而且页面又做的不规范.更要命的是,他们负责的MM,听说是毕业1年不够,但却负责要把用户的需求反应给我们,但我们却不可能接触到客户,于是我们就只能一切听这位MM说了，可能她经验不足,而且对网站理解不深入,我们估计她经常把用户的需求A说成是B(在做的两三周中,经常要我去纠正她的一切错误,荒诞的想法).更更要命的是,她还经常中午临时提个需求,说用户要(说不定是她自己想搞成那样的),要下班前
做出来.

 
        好了，讲到这里.我还发现她有时还说话语气不大友善,经常高高在上,丝毫不考虑实际进度情况需要.那怎么对付这样的客户呢?又不能得罪之哦,但又不能有时接受她的无理需求.刚好,有一次她不在的时候,她的同事说有个文件的内容要发给我们更改,但从早上说要发,一直到下午了，催了他几次,都说没搞好,这可急死我们了，因为我们还有很多其他东西要搞,下午催了几次，说等下,等下，结果一直拖到5:30临下班前一刻才发给我们更改.当时我就很坚决的语气(注意不能发怒,但要带警告的性质,让人听下去觉得是友善的提示)说:你们这样拖下去,我们是不能保证XXX之前完成的,因为你们连基本的资料都没给我们,我们也要其他项目,也有原来的工作计划的.最后，那家伙也表示抱歉了.

      好了,在前几天,这MM又来了，中午突然说客户要加个功能,说你们下班前给我完成吧.我一听，就知道这个不大可能的了,但又不想得失她,于是说:

  我:XXX小姐,由于网站项目已完成了,这个功能属于是临时的,我们的项目组有原来的项目计划的,可能暂时不能因为你这个

非重要紧急的需求而临时抽掉出来做,但我们可以明天开始实施,可以么?

   XXX:哎呀，不行呀，这个是客户催的很紧的哦.
    我:真的不好意思,因为你这个功能,需要我们新设计数据表,而且和原来的数据库要做一些修改,还有做后台录入,编辑，删除,还有最后前台需要展示,是需要时间的,你总不能让到时出来的效果达不到要求吧,为了这个非关键的需求,最后让网站的首页出了错的话，我看大家都难交代.
   XX:这个呀...能加快点么

.
   我:我们明天安排已是最快的了,希望XX小姐也理解下吧,大家都有工作的计划.上次你同事不是说也要急着让我们改东西,但搞了一天最后还是最后才把资料给到我们么?当时你们不是说也因为计划的安排问题么,对吧,XX小姐,有的东西是急不来的，麻烦你向客户沟通下吧.

   最后,XX终于同意了,也没啥大的意见,也没象以前那样高高在上的语气了.
   
     关键:在对付一些高高在上的客户时,要多沟通,多理解,要不温不火,但有时适当也要给些提示,特别是原则性的立场问题时,
千万不要因为客户一句话"改",就要全部迁就.有的时候,当客户犯错时,自己要记下,象上面的例子那样,让客户知道:你们
也是人,人就要互相体谅,你们也曾经做过错事,你们也有计划进度安排表的,我们搞技术的不可能随便听一句话,一个想法
就去变更需求,对需求我们要确认，评估,分析的.在上面的例子中,由于抓住了客户曾经犯过的错和不足 ,从而在对话中,就可以让一时高高在上的客户的态度大为改变,知道自己也有不足和理亏的时候,这样和你的谈判的筹码双方就平衡了

 

    还有特别要注意的是,象本文中的案例说的,有时会遇到一些什么用户的中间需求方,也就是简称"公关公司".有时有的公司会把好多项目全部都委托给这些公关公司做,这也是很麻烦的事,因为毕竟是"二手的需求"了,有时他们往往不能很好的
给乙方表达好甲方的需求,有时甚至是自己空想一些东西出来.这样的话,更加要多留个心眼,通过一些规范的手段,

去彻底了解甲方的真实需求,该拒绝的就拒绝,但还是要注意分寸的.

评论

8 楼 Craft 2008-09-18  

拉这个MM出去happy几次，成了自己人就好办了。如果不是MM么就喝酒吃饭加桑拿搞定。

7 楼 jackyrong 2008-09-18  

没提出过的需求，一定要加以判断,到底是否属于合同可控范围内,如果不属于,
要跟客户交涉,如果属于,也要跟客户商量,按优先程度去处理

6 楼 bingtears 2008-09-18  

我最近遇到的问题是他们曾经根本就没有提出过的需求，现在看DEMO，然后就开始了nightmare一般的DEMO，到头来感觉是我们做错了很多。心都累了

5 楼 jian'shang 2008-09-17  

楼主就是一面瓜

4 楼 chinahgf 2008-09-16  

有些客户不吃这一套呀。

3 楼 yao_2110 2008-09-16  

客户貌似还没于发火呢。。。

2 楼 jackyrong 2008-09-16  

同意楼上意见

1 楼 JavaTestJava 2008-09-16  

你说的这种情况,哎真的是难做呵呵.
另外中间公司其实很多情况为了讨好客户很大情况上是把功能往多了上说.
所以这类第三方委托外包类项目.和中间公司的关系和项目进度要沟通好.