建立高效技术支持体系的一点思考

建立高效的技术支持体系,涉及4部分

• 目标管理
• 人员培训
• 工具优化
• 流程整合

1.目标管理

彼得德鲁克说过先有目标才能确定工作，所以“企业的使命和任务，必须转化为目标”。

 

技术支持的目标:

初级:解决问题

进阶:满足需求

优秀:帮助客户成功

 

技术支持能力模型:

初级: 客户有问题,解决问题  (相当于客户掉坑里了,你再把客户捞起来)

进阶: 从客户的需求出发,提前解决一系列问题

优秀: 透视客户需求,把握本质  

            例子:上帝问一个古代人想要什么,那个人想要马车,上帝同时拉了一辆豪华马车和汽车,并进行了介绍,最后那个人选了汽车。天使问上帝为什么,上帝说:"因为本质上他想要的是交通工具,但是不知道还有比马车更好的交通工具,"

 

 2.人员培训

培训的核心要素

明确的培训目标与考核标准

模拟实际场景与问题

周期性实训

 通用技能+垂直领域技能培训

 

 

客户喜欢什么?

1.不管懂不懂,第一时间响应

2.清晰的进度和流程  (正例: 快递行业实现了物品实时位置查询功能)

3.质量上超出客户逾期 

4.时间上超前解决问题

5.乐观,积极的态度

 

 

3.工具优化

技术支持的工具方法论: 从用人解决问题,通过数据积累,发展到用工具解决问题

核心:1.铁打的营盘流水的兵,企业应从对人的依赖,转变为对工具和体系的依赖,降低人员流动对企业的影响

         2.优秀的工具就像先进装备一样,一个配备冲锋枪的普通士兵,可以干掉一堆冷兵器时代的精锐战士

         3.随着时间的积累，数据会越来越完善，工具会越来越先进

 

工具链优化路径:

1.人工分析并解决问题

2.根据客户一个个具体的需求,建立"傻瓜式"技术文档(动态图教程等),通过文档解决不同客户重复性的问题

3.文档超过100个,需要建立企业信息库,让技术文档在公司层面共享

4.文档超过500个,需要一个搜索引擎实现问题和文档的快速匹配

5.文档超过1000个,需要一个智能搜索引擎,可以通过模糊匹配,语义分析功能自动实现问题与答案的匹配(大数据分析)

 

随着技术支持系统的完善,技术支持可以从重复的低级问题中解脱出来,专注于解决疑难问题

 

 

 4.流程整合

流程就像粘合剂,将目标,人,工具组合在一起。

 

通过流程,将大目标分解为一个个小目标,按照正确的顺序,在正确的时间,安排合适的人,使用高效的工具,达成目标

 

其他:

 ** 本质上来看，研发偏向于创造，技术支持偏向于组合，也就是说技术支持要将杂乱的公司资源，整合成一套完整方案，交付给客户

 **技术支持的时间应该花在提前预想方案，节省项目的技术实施时间，并且自动化大部分组合的工作。唯有这样，技术支持才能从繁重的琐事当中，脱身出来

**可以把技术支持看做公司连接外部的一个管道，管道的作用就是让公司内部的必要信息和资源与外界流通

  评价管道有3个标准：

  最大容量： 技术支持能同时支持多少客户

  流通速度： 技术支持要多久才能整合好客户需要的资源，并交付给客户

  准确度    ： 技术支持交个客户的资源，确实是客户想要的