质量管理新理念——以员工为中心

质量管理，在过去多少年都提倡“以顾客为中心”、“顾客是上帝”，现在可能是我们打破这种理念的时候，企业更强调人性化管理，建立质量的新理念——“以员工为中心”，为什么怎么说呢？

       产品需要顾客掏钱买，服务需要顾客接受，如果顾客不满意，顾客就不会买我们的产品，就不会为我们的服务付费。从这个意义上说，我们要让顾客满意，顾客都是对的，一切工作围绕顾客服务。但是，我们都清楚知道，任何产品都是由我们员工开发出来的，任何服务都要由我们员工提供的。如果我们员工不满意，在开发产品的时候，他们能精益求精、追求完美吗？如果我们的员工不满意，员工就不可能有很高的敬业精神，你能想象我们的员工能时时从客户需求出发、时时为客户着想？如果不是这样，产品的质量就得不到保证，就得不到本质的提高。再设想一下，当我们的员工为客户服务时，如果他/她对自己的企业不满意，脸上的微笑一定不自然，是非常僵硬的，甚至是伪装的——皮笑肉不笑，客户不会觉得很舒服。我自己在酒店、餐馆就有这种感觉，听到服务员不断喊 “先生好”、“欢迎光临”等，觉得是应付，没有亲切、或温暖的感觉。在国内，多数情况下，服务员得不到足够重视和关心，不会对企业有较强的满意度，完全是为了养家糊口。

    许多企业认识到这些，国际上有惠普、微软、Adobe等，国内有浪潮软件集团，都强调 “员工满意了，顾客才满意；顾客满意了，股东才满意”，员工是管理工作的核心，员工要得到无微不至的关怀，从基础上提高产品的质量。

1. 我 在另一篇文章中 企业究竟会带给员工什么？ 就介绍了惠普这种理念：

没有满意的员工，就没有满意的客户。所以各级管理人员的工作重点是令员工满意。如果员工对公司不满意，不可能指望员工发自内心地替客户去着想，而为客户着想恰恰就是为公司的长远利益着想，只有那些真正关心客户利益的企业才能长久地生存下去。

2. 浪潮软件集团，也有相同的理念：

员工满意才能够保证客户满意，客户满意股东自然就满意。这三个满意中，员工满意是第一位的。“以员工为中心”，“让员工满意”已经作为一个长久理念纳入到浪潮通软的企业文化，并在行动上落到了实处。首先为员工组建了自己的组织——员工关系部。

员工关系部会定期组织各种活动，针对员工遇到的一些细节问题进行沟通并协助解决。比如，派到外地的员工到春节放假的时候，公司会帮他提前定好车票；离开公司的员工，一旦遇到生病等困难，公司知道后会提供帮助，比较有人情味。“要营造一种大家庭的企业文化。”，为员工提供开放、融洽、和谐的工作环境与氛围，公司员工才会满意，工作效率和工作质量才会提高。“只要是员工发自内心去工作，有一种奉献精神，客户肯定是认可的，客户认可，赢利就是水到渠成的事情，股东自然会满意。”

3. 中调网：以员工满意度为核心全面树立CS经营理念

 鉴于员工（内部顾客）满意和顾客满意对于企业的重要作用及其二者间的紧密关系，将员工满意度与顾客满意度结合起来而构成员工/顾客满意矩阵。将满意水平可划分为满意和不满意（也可以把满意水平划分为高、中、低等），这样就可以把所有企业划分为四种类型： <o:p></o:p>

    1、属于A类的企业，员工满意，顾客也满意，企业发展的基础及目的都得以完美实现，说明这个企业的市场营销、产品质量及内容管理都做的很好，是一个健康型的企业，今后应继续保持。<o:p></o:p>

    2、属于B类的企业，顾客满意而员工不满意，说明企业的产品质量、外部营销等暂时做得还不错而内部管理工作并不理想，诸如有些管理不善的企业由于某个新产品可能在市场上会有类似昙花一现之表现。但从长远的角度看若不改善内部管理并使员工满意，最终会使顾客满意度降低甚至于不满意，从而使企业由B转入D。因此，时于B类企业应在保持顾客满意的条件下尽快提高员工满意度，以使企业由B类转向A类。 <o:p></o:p>

    3、属于C类的企业其员工满意而顾客不满意，这说明企业的外部营销有问题，诸如几年前我国的一些邮电、银行等企业职工其工资和福利都很高但社会形象却不佳。从长远看顾客不满意肯定会影响到企业的投资回报，并且最终会影响到员工的满意水平（这一情况上述企业近期已有表现）。故对于这类企业应大力加强外部营销，提高产品（服务）质量，让顾客满意，促使企业由C转向A类。 <o:p></o:p>

    4、D类企业是状况最差的企业，员工及顾客都不满意，内忧外患并存。企业要深刻检讨自己的内部管理与外部市场营销工作，以市场为导向建立内部科学合理的管理体系，使企业逐渐向A类转移