025.攻城狮的故障处理套路

# 025.攻城狮的故障处理套路

故障处理，是十年工作中最有挑战和要命的差事。 
处理得当，或因祸得福，处理不妥，必埋下隐患。

@史荣久 / 2015-02-10 / CC-BY-SA-3.0 

## 故障报告，不含批判

自曝家丑，略有犯贱。故障处理，重要而有挑战。 
故障不少，11年23个，12年11个，其格式如下：

故障时间，故障摘要，紧急度，影响度，担当者。 
故障发生原因，故障对应步骤，防止再发生对策。

报告要归档索引，内容要开会学习，以预防再犯。 
只说经过和结果，经验和教训，不抱怨也不批判。

为啥不批判？这正是十年对敌斗争中积累的经验。 
当下，于事无补，将来，老奶奶过马路无人敢扶。

过错，八成归领导，处罚，从下到顶一条责任链。

## 故障处理，不带情绪

道理浅显易懂，操作则略有讲究，顺序是这样的。 
当即，控制影响，保护现场。叹口气，保证清醒。

随后，喊人并只说现状和经过，客观，不带情绪。 
尽快的找出补救措施，论证，推演，实施，记录。

事后，一起分析原因，找到各个问题的破解之法。 
制定防止再发生对策，不做同一坑摔三次的笨蛋。

报告，是流程更是仪式，表达歉意和改过的决心。 
开会学习，不带情绪，当次处罚，不算个人绩效。

要成长，就会犯错。坏情绪，就是添堵的搅屎棍。

## 故障哲学，扁鹊论病

引用两个神医扁鹊的故事，说下故障处理的哲学。 
搜《扁鹊见蔡桓公》《魏文王问扁鹊》自看原文。

事一：扁说话像骗子，公很菜很固执，一逃一亡。 
故障，可双输可双赢，全看做事态度和沟通技巧。

事二：论牛逼与流逼，大牛最无名，三牛称神医。 
故障，是挑战是机遇，把握危害程度和处理时机。

十年，客户在时间和设计上欠了账，埋了很多雷。 
因扫雷，团队得以快速成长，客户信赖与日俱增。

平常心对待故障，就好比人生病是生命的一部分。

----
题图：这个时代，我们认真，到底是输了，还是赢了？“一米线(A NOODLE)”，“对公业务(TO MALE BUSINESS)”，“有困难，找警察(difficult to find the police)”
原文：http://www.moilioncircle.com/publish/025.rule.moilion-fault-handling.html