决战成败之电商售后

近日在某著名电商网站购买电子产品，收货时就发现是已经拆封的商品，当时心里一凛，果然，安装上之后，该产品不能正常使用。
于是迅速查找该网站的售后服务，发现有KF电话，产品在线客服（第三方厂商？）以及直接申请退换货等渠道。首先和在线客服进行了简单的沟通，说明了实际状况之后，客服立即说直接申请换货吧。于是在网站上申请了换货服务。
而稍后我又致电电话客服，想询问一下换货的具体操作流程，结果二者口径并不统一，客服人员在电话里一再强调要先由顾客送回产品，然后进行检测，再做下一步结论。那意图很明显，如果产品检测没问题，就不进行退换，笔者当时很不高兴，在电话里就对客服说，一个不到百元的电子产品，难道顾客是为了退换货玩儿的啊，显然是不能用才需要退换货的。最后很不愉快的结束了KF电话。
幸好在其网站申请换货之后很快就审核通过，第二天早上9点快递人员就上门以旧换新了，再次安装之后，产品可以正常使用了。
如果按KF电话里那种很强硬的，必须检测后才下定论的说法，我必然今后再也不会从该电商网站购买电子产品了，即使这次售后处理比较令人满意，今后购买任何物品，我也会对此电商网站三思而后行了。不知多少人有类似经历。且不说KF电话要求客户自己送回产品然后检测，还有拖延时间的嫌疑。

当前电商网站为了更好的适应O2O等潮流，都大量引入了第三方合作厂商，可直接在电商平台售物，这恐怕也是造成产品质量参差不齐的一个原因，同时也对退换货造成了一定的影响。而很多电商网站的第三方厂商，都是以先付款再收货的手段进行销售，以笔者的看法，这种先付款再收货的模式，给电商网站的营销模式带来了很大冲击。很久以来电商都是以物美价廉（至少是价廉），货到付款来打开市场份额，因为货到付款，看到商品不满意后，可以拒收。
如果电商网站今后大量或强制实行款到付货政策，那么必须调整好自己的售后退换货服务。毕竟电商的先天缺陷就是"盲买"，仅凭网站上几张图片，难以全面说明此产品的特点性能，适用场景等指标。在无法见到产品实物，并且没有导购销售人员耐心讲解的情况下，极易买错产品，尤其是电子机械类，例如电子配件，机械零件等。

那么一旦客户买错或买到残次品产品该如何？电商网站如何更好的进行售后服务，这就成了一个双向路标，在某种程度上是电商决战成败的首要问题。
售后服务令人满意，例如7天内无理由退货等政策坚决执行，必然能大力扩张自身，在电商市场占得先机，但产品残次品积压会成为电商需要面对的极为头疼的直接后果；售后服务磨磨唧唧，拖延时间，甚至客服扬言不管你是否买错，只要质量没问题，就不能退换。这种做法势必大面积打击客户购物心态，虽然产品库存，残次品处理无压力，但整体业务必然会大幅度萎缩，显然不是任何电商想看到的局面。

而在这个情景中，快递公司作为第三方，也不可避免的被牵扯进来，这都需要电商网站一步步完善经营模式，及时排雷。即使是类似京东这种自行发展物流的电商，也得为快递人员的种种不当操作行为埋单。

另一方面，像淘宝那样，转嫁矛盾，自身只做好购物平台,这是C2C模式的先天优势。可是目前国内成功的平台只此一家，恐怕再难冒出新贵。目前来看，只有淘宝极具艺术地转嫁处理了买卖双方的矛盾，致使其在整个电商市场成为常胜将军。

电商售后决战成败，任重而道远。