给中国移动集团领导的一封信

首先需要声明的是，这是我在移动网站上向他们提出的一个建议。发在这里，不过是想让更多的人了解这些在听筒那一端的普通的男孩女孩，他们不过20岁左右，每天要接几百个电话，有各种各样的问题，有各种各样的询问。他们不是万事通，不是机器人，没有自己的寒暑假，没有节假日，甚至没有正常的作息时间，一天8-11个小时的工作，除了挣些工资去生活外，还为我们这些用户提供了服务与帮助。可是他们受到我们的尊重了么？
有多少人理解他们工作的艰辛？却总以为他们会拿到多么高的薪水。有多少人在得到答复与帮助的时候会给他们说句谢谢。有多少人想过为帮助了你的那些话务员致电去给一个表扬？又有多少人在没有得到自己期望的回答时肆意嘲讽和抱怨，却忘记了电话那端的不过是个普通的移动员工，有很多问题他们根本无力解决。
更可悲的是，有那样一些无聊的人，他们在一天中的任何一个时候拿起电话拨通免费的1860，对这话筒那端很多善良单纯的人肆意谩骂，进行恶作剧，问自己家的猫吃了SIM卡怎么办，并且把这些录下来发到网上；有的人说着粗俗不堪的话，发出恶心而低级的声音，为的是心理上的满足还是单纯的意淫这些我不得而知，但是我知道电话那端有很多女孩子甚至连恋爱都还没有谈过，却要去承受这些侮辱。我们谁没有兄弟姐妹妻子女友，可是我们有考虑过这些普通的女孩子么？
原来的我也没有接触过这些，但是现在我有了一个在1860工作的女友，我知道了他们工作的不易，知道了他们的喜怒哀乐。我看到自己的女友因为用户一句真诚的道谢而开心了一晚上，也看到她无缘无故的被人辱骂和骚扰而留下了委屈的眼泪，看到了她们一个月要接七八千个电话以至于连饭都顾不上吃，不敢喝水，上厕所都没空，一下班就躺在床上......
我不能做些什么，能做的仅仅是给他们一些原本就应该给予的尊敬和感谢，同时希望用我微薄的力量为他们做些什么，让更多的人能够给予他们一些尊敬，少一些侮辱和谩骂。他们仅仅是移动公司的普通员工，仅仅每个月拿着一千块都不一定有的工资，他们也是人，也有自己的尊严和感情。
如果有空，请告诉你身边的朋友，打完1860以后，请对他们说声：谢谢
如果有空，请帮我转转这片贴子，谢谢
我还要说：我为我的女友感到骄傲。


尊敬的中国移动集团领导：

首先，作为一名中国移动的普通用户，我衷心地希望中国移动能够越做越好，也感谢几年来你们提供给我好的服务。
由于一直使用移动的业务，加上女友在河北移动1860上班，因此对于移动和1860的感受可能要比别人多一些，所以有了以下的一些小建议，希望能够有些用处。
众所周知，1860是除了营业厅外和外界打交道最多的移动部门，并且由于1860受理的业务多，本身又与用户不见面，导致有一些素质比较低的人经常打1860无理取闹或者是骚扰话务员。一方面影响了其他用户的正常使用，另外一方面则是严重的伤害着话务员的身心健康，影响了他们的情绪，是的工作热情不高甚至产生心理上的问题。
一般来说，用户比较关心自己的问题是否能够得到解决，话务员的服务是否到位得体，而同样的，移动集团对这个问题也比较关心，所以我要说在这一点上移动公司是负责的，效果也是有目共睹的。
可是话说回来，优良的服务来自于哪里？来自于广大辛勤的移动客服员工，他们在夜以继日的工作，接听大量的来电并做出咨询。他们是移动辉煌业绩当之无愧的幕后英雄，然而大部分用户都不太在意这些话务员的感受，以至于有些素质低下者滥用了移动集团的好意，大肆骚扰本就辛苦的话务员，使得话务员们有苦说不出，心理非常委屈。
经常听女友和她的同事们说，辛苦一点累一点大家都能忍，做这个工作能够用自己的力量去帮助广大的客户，就是再累也值得，也很欣慰。可是在他们受到骚扰的时候，受到无理取闹和辱骂的时候，没有人能够替他们出面解决，替他们找一个公道，维护他们的正常权益，让话务员们觉得非常委屈，非常难受。辛苦的结果是姥姥不疼，舅舅不爱。长此以往，工作热情怎么能够高涨，怎么能够用心去服务呢？尤其是很多女话务员，他们的年龄在二十岁上下，很多人甚至没有谈过恋爱。可是就是这些正处在如花似玉年纪的女孩子们经常会接到一些粗俗不堪无耻下流的骚扰。茫然，无措，委屈，屈辱，这些感情在他们本还年轻的心中会产生怎么样不好的影响我们可想而知。
有很多话务员忙了几个小时，留着眼泪走下机台，饭不吃水不喝，趴在床边默默流泪，然后一个小时后继续上几个小时的班。这样的情况下，服务的质量怎么能够保证？作为用户来说不了解这一情况，就会觉得服务不好，最后影响的是移动公司的形象。
移动公司的服务宗旨是以人为本，用户第一。要求话务员尊重用户。这一点无可厚非，作的也是非常之好。但是我觉得，以人为本不应该把员工排除出去，反而应该更加在乎他们。一个优秀的企业要有一支优秀的服务团队，而优秀的团队是由那些优秀的话务员组成的，他们就是保证移动公司优良服务的基石，是移动公司最宝贵的财富之一。只有一只稳定的，热情高涨的高素质的服务团队，才能不断延续移动公司所创造的诸多奇迹和成绩，才能让移动公司的良好风貌展现在世人面前。而这些又都是建立在保护员工，爱护员工，为员工着想的基础之上的。
俗话说“安居乐业”，移动集团为话务员们提供的硬件设施即便不能说是最好的，也应该是最好的之一了。可以说做到了让员工们安居。可是在乐业上呢？我觉得还有改进的余地。
我觉得，“尊重用户，不辱骂讽刺用户，热情服务，微笑服务”这些都是应该的。但是需要注意的是，那些蓄意闹事的，存心侮辱的，没事找事的人，他们不能算作是用户的一部分，他们缺乏最基本的尊重与素质，因此不应该要求话务员对他们也微笑，也骂不还口，话务员也是普通人，也有感情，也会有生气和委屈，这些骚扰者没有资格享受移动的服务，更没有资格让话务员承受不该承受的委屈和侮辱。最起码，移动客服不应该对这些人的行为放任下去。前些时候有人拨打1860，问他的SIM卡被猫吃了，怎么办。并且把录音传在网上，一时间转载者甚众，对移动公司造成了不好的影响，这就是一个非常好的例子。如果能够及时保护话务员，授权他们对此类电话立即挂断，或者说专门有个负责部门对这样的人打电话进行追查并且保留诉诸法律的权力，并且将这一应有的权利见诸媒体，那么过一段时间，这些骚扰就会少很多，员工的合法利益得到了保证，自然全身心地投入工作了。爱岗敬业，乐于奉献的前提是让广大员工产生对企业强大的归属感，让他们感觉到企业的凝聚力和对他们的关心爱护。
反之，如果这个问题得不到解决，放任这些骚扰和谩骂继续存在，从用户这边来看，会有更多的人去效仿，浪费了宝贵的话路资源，影响了正常的使用，对移动公司的服务诚信产生不好的影响；从员工的角度看，会觉得集团对他们的心理健康和合法权益不在乎，缺乏认同感和安全感，会让他们长期处在心理的逆反与戒备状态，影响服务热情与服务质量，同样让移动公司受到损失。并且会导致服务团队人员流动快，加大了企业的培训投入，不利于团队的稳定团结和业务熟练。
这个问题看似普通，实际上有很深刻的含义。一个负责任的企业不仅仅对于用户负责，更要对员工负责。或者说，对员工的负责才能完成对用户的负责。1860的话务员们没有固定休息，没有节假日，也没有正常的作息时间，他们一年到头守着三尺机台，用自己青春和汗水去服务广大用户，这一点已经很难能可贵了。他们索取得不多，期望的也不高，有的时候来自于客户真诚的感谢和表扬就能让这些年轻人开心高兴，觉得苦累也值。所以，我请移动公司的领导们能够采取一些措施，来解决“某些人骚扰和谩骂”这个存在着的丑恶的现象，让广大的话务员感觉到温暖和干劲，感觉到企业对他们的重视，同样也能让广大用户享受到更好的服务。
希望能看到这个问题早日能够得到回复并且得到解决，并将继续关注着移动。
谢谢

此致
敬礼！


一个普通的用户
2005.11.07