应收账款管理实务 -- 读书笔记

概述

1. 当今行业竞争中， 赊销以及货到付款的经营方式导致大量的应收款资产。 改善应收账款的质量，增加现金流，减少坏账，对于企业来说至关重要。

2. 所有公司都在为增加收入而不断地消耗资源，如果炫丽的产品不能转换为收入，并最终转换成现金，那么终将枯竭而亡。

3. 营业周期 =存货周转天数 + 应收账款周转周期    DOS越短越好,超过100天不正常了，  软件公司的话60天左右是比较优秀的

4. 精细应收账款管理好处：

* 增加现金流量，现金流量是公司的血液，也是股价的保证
* 减少坏账损失
* 改进服务质量

5. 应收账款管理不善，会最终转换为坏账， 从坏账准备中提取。  而坏账准备的增加，就增加减让费用（债务重组的损失）了.  应收账款反应的是公司循环的整体质量， 在接受订单，交货，开据发票，要求付款等任何一个方面如果做的不能让客户满意，那么改应收账款就会变成过期，或者短付账款。 最后直接影响利润。 观察应收账款的变动，以及趋势，能够在很大程度上体现一个公司的健康状况。 聪明的做法是让管理者负责Order to Cash的整个过程，不要然销售的策略影响到应收账款。

6.  公司战略目标的先后顺序

1. 收入增长
2. 盈利能力
3. 现金收入  --- 应收账款管理排在第三位
4. 市场份额
5. 风险承受

而各个目标的策略有时是相互冲突的， 比如为收入增长而采用的宽松赊销， 但在应收款方面采用严格的信用控制。


应收账款前期经营活动的影响
开具准确的发票是这个环节最重要的事情，任何在发票上的疏漏都换降低客户满意度。而准确的发票开具又和其他几个方面分不开：

* 准确报价：  开票日期，单价总价，运费，适用税种/税率/税费，付款期限， 以及产品的描述
* 产品的质量，特别是对于软件产品来说，性能问题，能够导致客户拒付，产生应收账款

报价的要点：

* 不对无法实现的产品和服务进行报价
* 报价产品的范围限定在指定的清单
* 采用自动配置工具，避免产品和附件之间的不兼容
* 从生产工程师处获得对于报价的意见
* 运费和付款期限也要慎重考虑


合同管理： 
采用合同的都是大客户，确保将来仍然能够以最低的价格得到产品和服务。

* 合同内容中必须包括准确的报价： 开票日期，单价总价，运费，适用税种/税率/税费，付款期限， 以及产品的描述
* 确保合同的有效性，增加条款 长期有效，自动续订，延长期限直到一方正式取消。
* 合同续签的挑战：
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* 合同管理软件，跟踪管理，自动提醒续签时间，通知续签人。 90~120前启动续签程序
* 合同过期后的交易管理政策，续签时告知客户。包括销售条件，价格，期限等

* 管理合同到期对订货的影响，大量合同在同一天到期，或者同一天续签，对订货影响很大，过于几种。应该将合同到期日分布到不同的日期，缓解工作量突然增加。  同时也存在订货后，积压在仓库，等待交付给客户，这部分时间过长，影响也非常大。 一般不能超过1~2天
* 每个根据过期合同开据的发票，都是会引起争议，从而返工，影响客户满意度，延迟收款，影响现金流。有坏账的风险。
* 合同中关于客户的文档信息同样重要，Bill To, Ship to, Due Date等都要非常清晰和保持最新。
* 确保收款和Dispute部门了解合同的具体内容。


定价管理：
Princing管理是非常重要的一个环节， 包括定价激励和促销活动。 定价管理的目的有很多，常见的例子有：

* 旺季订单转到淡季   （反季销售）
* 增加个别订单，或者整理货运量  （薄利多销）
* 增加特定时间的购买总量  （不眠夜特惠）

由于这个过程非常复杂，如果不能很好的管理这个定价过程，后果会非常严重，导致应收款质量大幅下降。 很多价格都是在合同中有规定的，修改某些价格，就意味着所有的相关合同都要发生变化。价格差异影响应收款的准确性。 （VRM有复杂的定价模块）

* 采用简单方案
* 所有产品都是一个独立产品，可以单独定价
* 促销活动事先公布，要和客户沟通，发票中的价格采用折后价格
* 设立争议管理流程，让争议出现后能够以最小工作量解决
* 积累争议的原因和资料，后续持续改善

有争议的发票，占过期发票的50%~80%，而对于价格的争议，占有争议的70%. 所以准确的发票价格，以及快速解决争议的流程，决定应收款的质量

信用控制：
主动信用控制，比如只对预付定金的客户进行销售，如果利润率能达到期望水平，就可以延续这种严格信用控制。   相反，如果采用宽松信用控制，或者被动信用控制，例如由于客户都是500强，而不对信用进行控制，那么等到账款严重过期，停止服务，直到结清。这种做法未必可以是客户付款。


* 信用限额管理方法：  credit Limit， 公司愿意为其承担的额度。 这个额度需要进行信用调查来评估，而不是简单的设定：
*
* 财务状况，财务报表也是其limit的重要根据，对客户的销售，收入水平进行衡量
* 预计销售额
* 对方的付款历史，这个付款历史的研究，可以确定其信用额度的更新
* 第三方的评价

* 对于信用不足的客户处理:
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* 缴纳预付金
* 较短的付款期限
* 对某些高风险客户，提取坏账准备金


订单处理：
订单处理包括快速发货和准确的发票开据，这是客户全额付款的基础。有效订单实践包括：

* 电子形式，避免抄写带来的错误
* 有采购订单号，多数公司只正对订单号付款，很少对发票付款
* 产品描述清晰，不要有疑问，比如型号，
* 个主件，配件价格
* 运输条件，谁负责运费
* 交货日期
* 订购的数量

重要内容为：

* 按准确的时间履行交货
* 为发票开据账单


开具发票： 最好采用自动化的方式来开具发票,因为这部分信息最为重要

不同的客户所需要的发票与普通客户的不同，所以需要专门的程序来处理，获得符合需求的发票。 发票准确与否会影响公司在客户心中的评级

* 快速
* 准确， 准确比快速更重要，不准确的发票，通常会让收款延迟数周

BQI:  错误发票的百分比 7%，  1百张中就有7张是需要更正的。 3%以下才是一个可以接受的数字，大于这个数，将会报纸严重的账款预期问题。


* 发票的信息，最好包括： 客户采购单号， 供应商（公司）的内部销售订单号，逾期付款费，以及财务费用。发票形式要求易于处理
* 确保所有应收账款都开据发票，没有发票的应收账款永远也不会被支付。 这部分应该控制到最小。  Unbilled Receivable，服务已经发生，或者产品已经交付，但是还未开发票。
* 更正发票： Credit memo， 这是最清晰的控制方法。 
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* 另外还有就是让客户支付部分发票，然后公司内部再做调整，这样不是很好，这些调整很难被会计记录
* 切记不能重新开发票，尤其不能开单号相同的发票，会引起混乱。

* 优先关注大额发票，带来巨大的现金流量收益
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* 在收到订单，并装运和提供发票前，反复确认订单规格，设备配置，交货日期，价格和付款期限
* 发票送出后确保客户无异议，有争议就迅速解决争议
* 发票到期前确认已经付款，或正在安排支付
* 频繁跟踪调查，直到被支付。

* 积极要求付款，”IMMEDIATE“，往往可以有很好效果。 对于大客户尤其需要采用这种方式。 延迟开票时间，但是开票就需要付款



应收账款资产管理
应收账款是公司最大的资产之一， 它的管理需要低成本，不影响增长，不影响客户关系

组合策略:

* 应收账款的组合，规模，复杂性和结构
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* 一般是8/2原则，80%的应收，是20%的客户导致的，所以关注重点的客户是关键。（客户View是尤其重要，一般规模大的再上面）
* 混乱-交易增加了管理难度，完全未付发票以外的位付，属于混乱-交易，这部分也是异常难以管理。 混乱-交易需要的文档，跟踪更多

* 对组合进行划分： 然后采取不同的策略进行收款。
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* 公司规模：  小香皂公司 VS 宝洁公司  催促付款，停止发货。   还是Email沟通，绝不停止发货
* 大型零售商： 处理折扣，而不是预期未付发票账款 （行业决定回款慢）
* 政府客户和私营客户不一样

* 指定具体的处理方法
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* 大客户 给与更好的折扣，定期会谈，维护关系。
* 小客户，发自动催缴信，需要打大量有效电话的技能
* 合理安排时间，大头占50%, 小头25%， 其他采用自动催缴方式，或者低成本代理方式



Collection策略：  对于占比重高的客户，投入最好的资源进行收款，通过面谈获得最好的现金流。  其他部分，则再过期后进行催缴


收款过程：

* 提前联系，尽管客户会对没有过期的发票回避问答，但是我们可以采取措施，先聊过期发票，再聊即将到期发票。 表达希望解决问题的意向。
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* 是否收到发票
* 发票是否符合要求
* 付款时间如何
* 获得付款承诺，或者拒绝付款原因

* 付款谈判
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* 以一大笔付款作为开始
* 缩短时间
* 体高频率
* 言明逾期费用
* 或者获得支票


总之，收款的过程是有组织，有纪律，有计划的实施收款，并确保收款员能集中火力，有限保证大资金回笼。


折扣处理：
当客户支付金额小于发票的金额，就产生折扣，或者短付。  即使发票非常清晰，仍然可能遭遇折扣。 特别是大型零售商，对于折扣的处理要更加迅速：

* 通过提高服务质量，减少折扣。
* 发票出具的是折扣价，不过很多客户不希望折扣价显示在发票上。
* 明确规定折扣的类型和限额，规范折扣范围。 这对于减少将来折扣有很大影响
* 折扣不处理，就会出现滥用折扣，无效折扣
* 但是折扣处理又不能花费太多时间，因为收益甚小

方法：

* 小额的折扣直接注销，减少人工干预，能关注大额的收款。 这个额度要有很好定义
* 清楚向客户传达折扣信息
* 建立解决折扣问题的标准框架，流程，并培训
* 确定处理折扣类型的有限顺序
* 提供促销活动的准确信息
* 高效处理退货能力


逾期费用和及时付款折扣：

收取逾期费用非常困难， 所以late charge的运行基本没有太大必要。 但是及时付款的折扣，相比起来就太重要了。 但是有些公司的付款部门不管何时付款，都要求享受折扣要求。 于是形成了未实现折扣，这部分应收账款还是需要追回的。


* Late Charge对于收入的贡献非常少，但是又是非常困难的实施过程。
* 作为谈判的筹码
* 部署这项措施，提高客户的管理质量
* 合理调整时间，不引起客户反感。 通常客户对于late charge账单都是无视的。

除非高层同意实现，否则不要强制添加，另外就是一定要实现其自动化。


争议处理： dispute
处理不即使，后果非常严重。逾期款升级， 不满意的客户。 而最佳实务包括：

* 建立管理dispute的正确流程
* 建立时间框架，在出现争议后，确定的时间做确定的事情
* 不仅仅是收款员的责任，而是面向客户的所有职能部门的责任
* 培训员工进行谈判
* 全程跟踪，并积累经验，找到根本原因，减少争议数量
* 处理争议要作为业绩来衡量
* 争议的文档，图片等整理好，方便相关人事浏览，提高效率
* 分辨出提出争议的客户的目的：
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* 拖延付款时间的客户
* 需要解决问题的客户



账户维护：
清楚客户账户中的混乱-交易的，  如折扣，未实现的折扣，贷项等。 这些混乱-交易要及时清楚， 确保不要影响其他的大额发票。 不要影响收款员的工作效率，注意力。 客户的满意度得不到提高，每月对账中的混乱-交易影响实际的金额。  混乱-交-易处理的越早，收回的几率就越大。

* 自动清除，不要对小额的混乱-交易花大量时间
* 收款员拥有折让一部分的权利，让其作为谈判的筹码
* 周期性处理这些混乱-交易，不能拖太久


付款处理：
用客户的付款，OnAccount CreditMemo， Adjustment来核销账户里面的发票， 匹配并进行清除。

目的：

* 尽快将收到的资金存入公司账户， 比如支票兑现
* 准确，快速的匹配。将付款和未付贷项匹配。
* 收款当天就准确核销全部付款
* 两大问题：
*
* 未核销付款的积压
* 错误的核销付款 --- 这个问题更加严重



所以Receipt Mapping/Clear这部分非常非常重要

未核销付款的积压：

* 造成了收款努力的浪费
* 客户的厌恶， 客户已经付款，仍然被催缴，这是不可饶恕的。

原因：

* 客户的汇款提示不清晰，Confirmed,  知道是哪个客户，  但不知道是哪比业务
* 无法确定是哪个客户的付款。
* 付款处理员工的问题

贷记账户：  OnAccount Credit Memo,  客户的付款可以记录到该账户，用来核销其发票。

处理这种积压，需要找到客户，展开一定的调查进行更正，一般不太费时， 最费时的是错误的核销了，之后要冲销。   

不准确的核销：

* 直接影响公司的利润率
* 客户收到不准确的账单，会打来大量电话，停止付款，知道所有信息得到更正
* 永远不能单方面的核销，要积极和客户联系，按照客户的指示进行核销
* 理解fire没有得到客户书面指示就核销的付款员


最佳实务：

* 自动现金匹配技术， Auto Cash-- 根据BankStatement，生成Receipt，并map到invoice上
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* 能够支持折扣，短付的情况。 付款少于账单也能部分核销

* 对于任何有疑问的核销都要主动获得客户指示，这个不单是收款员的责任。
* 对于付款地址的变更，一封邮件是远远不够的，需要收款员的电话跟踪协助
* 建立报告体系
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* 收到付款数量， 被核销的比率
* 未核销的，无法辨别的现金和帐龄
* AutoCash的命中率