你的公司建立了企业文化了么？没有就看看这个

一个地方运营商的经营语录

文/毛启盈
　　国庆期间，笔者出差河南，有一个意外的发现，这就是我要特别给大家介绍的河南联通的经营语录。是一本广泛流传于河南运营商中的“语录体”小册子，名曰：“王祖益总

经理关于河南联通企业文化论述摘要－－培训教材。”（内部资料，绝不外传。）
  
   这本小册子共分为52页，16开本，封面有中国联通的企业徽标和logo，下注明中国联通河南分公司，背后印刷有“内部资料，注意保秘”的字样，看来是一个标准的内部学习资

料。但是，这种内部资料缘何落入了他人之手，我就不得而知了。阅读了这个册子后，我想的最多的一个问题是：电信地方运营商的企业文化，已经形成了一个独特的体系，值得

研究与推广。

　　其一，王祖益经营语录已独成一种文化体系，不仅仅是运营商甚至一些大中型的企业也有必要学习推广。因为一些大的企业公司，尤其是主要领导人对企业文化的阐述，朝立

夕改，时移而词移，变化多端，这个企业的文化到底是什么？员工面面相觑。一个人就有一种解释。因此，到底什么是企业文化？一个企业主要领导说的话是不是企业文化？还没

有统一的认识。结果是，企业领导像思想家，走到哪里就有哪里的思想理论，员工当然是无头苍蝇；领导的喜怒哀乐，变幻无常，甚至自相矛盾的指示，往往让员工四处碰壁，不

知所措。而河南联通王祖益经营语录，把自己所有的讲话和指示全部归结在一个册子上，让员工不仅仅可以从整体上把握，而且还可以从自己的岗位着眼，好学也好用。另外，颇

具时代的烙印的语录小册子，也善于保管和对家属成员的普及。可谓“一举多得”。

　　其二，这本经营语录具有一定的领袖风范和精神内涵。我们的企业和民族不能没有领袖，也不能没有一种精神。这本小册子里面写到了很多选拔良将的牺牲自我的精神。还有

“尊重竞争对手”以及儒家的“兼容并包”的合作精神。另外，还运营了诸多的古代兵家的谋略。这是企业文化篇章中不多见到的。
　　
　　其三，经营语录文化为社会更好地了解这个企业，和企业产生良性的沟通搭建了很好的桥梁。通过走访，我也通过其他的方式了解了员工和家属，很多员工的家属也看这种小

册子，了解到联通的企业文化。也从移动，网通的员工中间了解到，这种文化其实对他们的影响也很大。“知己知彼”，文化上的融合，让他们有了更理性的竞争。从而，会更加

理解这种企业文化，无形中加速了这种文化的传播。

　　最后，在小册子的“前言”文中多次提到，王总的论述“摘要”，我想这就是指导思想。河南联通有这种指导思想，整个联通集团有没有一个常小兵的常总“摘要”，中移动

有没有王建宙王总的“摘要”呢，我觉得都应该有吧，因为有了才会形成统一思想，形成一个企业的核心文化。

    如今，我们六大运营商的一个地方分公司，所管辖的地域和领导的员工人数，可能远比国外一些大的运营商要多得多。而我们一个省级分公司的领导可能要比国外一个运营商

的总裁管的事务都要繁杂。因此，通信流域更需要出一个优秀的地方企业，更需要出一批优秀的企业家。通过这些优秀企业家的大胆和睿智，灵活而善于把握时机的改革，才会把

我们的整个通信产业做大做强。

　　为了让大家能够详细了解这个经营语录的真面目，这里我按照册子的顺序和目录，将其分为：前言，文化形成，战略文化，管理文化，经营文化，网路服务，团队文化等六章

给大家分类披露，共大家分享和参考。

    后记：本文摘选主要是来自王祖益总经理在2003年12月－2007年4月的报告，讲话，发言，演讲，信笺等内容。王祖益的讲话不仅仅涉及到河南联通的运营管理和文化建设，还

涉及适应众多企业管理经验的交流，涉及到领导艺术和如何做人做事等等。无论对企业领导还是对普通员工，都是一份宝贵的学习资料。

前言：以“文”治企的时代已经到来

　　根据总部的统一部署，河南联通在企业文化建设方面开展了一系列的工作，并在2007年工作报告中明确指出，“企业文化迈上新台阶”的奋斗目标，首次将企业文化置于更为

显著和重要的位置。

　　 围绕企业文化建设，公司的工作人员从企业的实际出发，历经四个月，翻阅查找了王祖益总经理自2003年12月至2007年4月间的报告，讲话，演讲，短信，互动，信笺等各种

文献资料，对200多万的文字资料进行了收集整理，总结归纳，提炼摘编，形成了《王祖益总经理关于河南联通企业文化论述摘要》（以下简称摘要）。

　　《摘要》的编著工作立足于实际，则中于使用性和可操作性，在形式上进行了尝试和创新，共划分为文化形成，战略文化，管理文化，经营文化，网络服务，团队文化等六大

文化版块，较为清晰地反映了河南联通近几年来的企业文化推动的脉络和轨迹，为广大员工进一步知晓，领会，把握，致用公司的管理思想，经营思路，方针策略提供了较好的辅

助工具。同时，《摘要》的编著为将来构件河南联通文化体系提供了一个雏形和依据，起到了抛砖引玉的作用。需要说明的是，企业文化的建设工作，不是一天两天就能完成的，

也不是益两个人就可以完成的，他需要一个长期的酝酿过程，需要团队集体共同的智慧。《摘要》不仅仅是王总三年来企业经营管理思想的提纯，更重要的是河南联通各个层面，

各个单元进行一系列有效的实践和探索，其中包括市场经营，工程建设，网络维护，客户服务，基础管理等部门。

　　在王总的论述“摘要”和各个单元的实践酝酿基础上，补充整理完善，最终酿造出河南联通独特的文化体系，未来的文化体系，不但辐射到企业内部的每一个流程和每一项制

度，每一个单元和每一个员工每一个方案和每一个项目，而且还要深远影响到企业外部的环境和力量，是公司全部干部员工经过长时间的互动，交流，磨合的升华，是企业团队共

同的行动纲领，是河南联通核心的竞争力。

　　按照公司对企业文化建设工作的整体安排，《摘要》的编著，是企业文化体系形成的第一步，《摘要》印发全省后，供大家学习和讨论，提出意见和建议，在信息反馈的基础

上，形成河南联通企业文化的框架，公司对框架修葺完善后，再印发全省，继续听取各个层面的反馈信息，同时，公司组成专门的企业文化建设小组，汇集企业内部的各个层面以

及外部的专家学者，客户政府等相关人员，集思广益，群策群力，广泛揉合和吸纳各个方面的意见，最终形成河南的联通企业文化体系。
　　河南联通的发展，已经迈入了新的历史阶段，以“文”治企的时代已经到来。今日之河南联通，充满了无限的发展潜力，未来的河南联通将是一片文化的热土。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二〇〇七年四月

第一章：文化的形成
　　　　　（现代企业最高层次的竞争是文化的竞争！！）

　　文化的诞生：文化在一定的条件下形成，首先是人的聚居，在此基础上产生了群体的想法，在想法的支配下产生了行动，行动形成了习惯，最终群体习惯形成文化。

　　联通的核心理念：竞争，创新，诚信，激情。

　　河南联通的企业文化架构：三三见九，九九归一

　　企业文化是一种导向，一种制度的安排，一种利益合理分配。河南联通的企业文化由三个层面的文化构成。

　　一是物质文化。包括员工的物质待遇，劳动工具和工作环境等物质条件，这是企业文化建设的基础。

　　二是制度文化。包括员工培训，评价和考核三个体系组成，这是企业文化建设的保障。

　　三是精神文化。包括敬业爱岗，创新思维和共同的价值取向，这是企业文化建设的升华。

　　文化的战略是：盘资源，择制度，树品牌，酿文化，为提高河南联通的核心竞争力而奋斗；文化的战术是：坚持七讲七要，即讲增收要利润，讲创新要优势，讲纪律要作风，

讲联盟要合力；归一：就是客户的事情就是最大的事情。由此构成了企业文化的“三三得九，九九归一”的体系。

战略文化
　　（战略文化具有“路标系”的导向功能！！）

　　总体战略：盘资源，择制度，树品牌，酿文化，为提高河南联通的核心竞争力而奋斗

　　战术方针：七讲七要。
　　一，讲增收，要利润
　　二，讲创新，要优势
　　三，讲诚信，要品质
　　四，讲拼争，要实干
　　五，讲团队，要高效
　　六，讲纪律，要作风
　　七，讲联盟，要合力
　　工作作风：勤政治懒，勤事治散
　　核心价值观：客户的事情是最大的事情

　　近期目标
　　3-5年内，达到具有“客户良好口碑”的优秀企业
　　三个利润区（利润区战略）
　　一是业务区的利润区
　　二是区域性的利润区
　　三是消费群体的利润区
　　
    四大链条（搭建企业制度的链条）
　　人的链条，制度的链条，流程的链条，共同价值的取向

　　五大覆盖（讲创新的要求）

　　一是网络覆盖的能力。通过网络工程建设，把用户所在地覆盖工作做好。网络覆盖不仅是广义的覆盖，更重要的是深度的覆盖，提高网络的支持能力

　　二是服务覆盖要口碑。通过提供良好的服务，树立良好的口碑，吸引用户入网，改善用户结构。

　　三是产品覆盖要规范。通过不断规整产品的序列，理顺客户品牌，设立科学的品牌体系，并随着群体性变化而不断更新。

　　四是渠道覆盖市场。渠道覆盖是一项长期的持久的工程，不要求面面俱到，但要形成一定的规模，并且要随着市场的变化而变化。

　　五是管理覆盖要效益。重点解决好县区管理和基础管理，促进企业的良性发展。

　　六大结构调整（企业六大资源结构）
　　一是投资结构调整
　　二是资产结构调整
　　三是收入结果调整
　　四是用户结构调整
　　五是产品结构调整
　　六是员工机构调整
　　优秀企业的基本特征
　　一企业的领导团队
　　二企业的激励机制
　　三共同的价值观念
　　四企业的执行文化

　　健康企业的标志

　　一是有比较快速增长的产品
　　二是有比较大的良性资产
　　三是有稳定增长的趋势

　　成熟企业的构成
　　企业主要是由人本产品和客户组成，成熟的企业不仅有简单的人本于产品，更重要的是要有高价值，能够创造利润和口碑的客户群体。
　　
    优秀企业的三要素
　　一能够提供顶尖的产品和服务
　　二是可以提供紧急的支援
　　三是原意聆听客户的意见
　　
    一流企业的氛围
　　一是有一个公平，公正，公开的评价体系
　　二是有一个宽松，能够发挥员工能动性，积极性和创造性的工作环境
　　
    电信市场竞争的三个阶段
　　第一个是价格战
　　第二是网络技术与服务的竞争
　　第三是人才与成本的竞争，直接上升为企业的文化竞争
　　
    电信市场竞争三部曲
　　第一步：双方实力悬殊时，相安无事；
　　第二是双方实力渐进时，竞争的各方都要利用政治，社会，经济的甚至恶性竞争手段，来遏制对方的发展；
　　第三，双方实力相当时，谈判合作，齐头并进，共创未来。

　　核心竞争力：不能被竞争对手仿效或者复制，有自己独特的优势的核心专长。

    企业的发展模式转型
　　四大转型：营销模式转型，投资建设转型，服务模式转型，管理模式转型

    迈上三个台阶：
　　经营规模迈上新台阶，发展质量迈上新台阶，企业文化迈上新台阶

管理文化
　　省分的主要任务：做品牌，酿文化，推广商业模式
　　城市的主要任务：创造收入和利润
　　要求：更快，更高，更强，更大
　　县区的主要任务：扩大规模，增加收入
　　策略是“三强六定一包干”：三强：强县，强镇，强村。
　　六定：定利润收入，定投资规模，定市场份额，定进展时限，定经营模式，定总经理，一包干：基站发展任务包干。
　　投资建设原则
　　总的原则是由市场状况决定投资规模的大小，把有限的资金投入到最大效益，最大市场的地方。
　　对业务增长快，市场潜力大的地区，要突破思想束缚，大胆地投入；对业务增长不是很快，潜力一般的地区，要慎重投入；对没有任何效益的地区要停止投入。

    总经理的”三知”
　　一是知道业务收入数，掌握收入的变化情况
　　二要知道业务的发展数，了解客户的发展情况
　　三是知道客户投诉量，知晓客户的关心和需要
　　对地市分公司的三个认知：

　　即形式认知，网络认知，和队伍认知。形式认知是对当地区域市场的客观判断，网络认知是对当地C网和C网覆盖状况的整体了解。队伍认知是对当地团队状态和未来可塑性的

把握和知晓。
　　经营者每天应关注“四要素”主要是指发展客户数，开机数，话务量多少，收入多少。　　　　　　四个要素同进同退是正常的状态，如果发展客户数和话务量增加，开机数

和收入下降。出现“剪刀差”现象，企业的经营状态是不将康的。

　　提高执行力的六要素
　　一要明确目标；
　　二要建立责任制
　　三要制定方案。
　　四是明确形象进度
　　五是做出结论，提出建议。
　　六是注重操作和培训

　　财物管理的“一个起点，三大运作，两大结果”

　　“一个起点”：以收入为起点；“三大运作”利运作，资金运作和资产结构运作；两个结果是“回报和风险”

　　组织制度的两个关键问题

　　第一组织架构：领导班子要少而精，部门经理，县区经理要“齐而强”乡镇办主任，市区分块管理要“细而全”．

　　第二是流程再造：打破条条框框，建立面向市场，面向客户的流程体系。

　　企业分配体系：由福利，奖励和激励三个部分组成。福利因素针对全体员工，应通过绩效考核进行分配，激励因素针对做出突出贡献的少数人，应采取重奖或晋升。

　　三大监督：纪检监察　　社会监察　督察监察　
　　三大稽核：业务稽核　财物检查　　审计监督
　　四势：　造势　起势　借势　成势

经营文化
　　（企业文化是企业经营的经营哲学）

　　市场策略：三三见九　　九九归一

　　在目标用户上，针对三个市场，即中高端与集团市场，利润区域市场；农村市场与新增市场在战略上采取三种战术：一是攻击，目标是通过技术与服务差异去获得存量市场的

中高端用户，二是防守，强化竞合，通过维系保持利润区和在网客户的稳定，阵地是网内的中低端用户；三是抢夺，目标是农村市场和中低端市场。

　　在队伍组织上，组织三支队伍：集团客户部的营销队伍，开发大众市场的社会渠道，专门的客户服务队伍。

　　归一：就是“客户的事情就是最大的事情。”
把握市场的四大变量：政策，环境，目标，机会。一是把握政策变量，要及时了解掌握政府对行业的宏观战略和对市场监管政策的围观调整，善于把握政策方向，用好用活用足政

策

　　二是把握环境变化，要研究和关注市场消费环境，客户心里等变化，及时调整策略，抓住消费热点，策划适销对路的营销方案；三是把握目标变量，要在市场营销中引入目标

管理的念头，分专业，分步骤地定阶段性的目标，踏准市场的节拍，适时做出调整。四是把握机会变量，要善于把握机会的变量，要善于把握和挖掘市场发展的有利时机，抓住机

遇，乘势而上，把市场做大做优做强。
4.竞争坚持四要四不要

　　不要只关注产品，要关注竞争商机

　　不要只顶住价格，要创造客户价值

　　不要一味排他竞争，要善于合作

　　不要仅注重载体，要修炼能力

　　5.产品的价值链：

　　产品制造商－－运营商－－分销渠道商－－客户感知

　　6.产品简单化：规整和梳理产品套餐，简化产品体系，收缩产品线，形成三大品牌：世界风，如意通，新势力

　　7,产品资费务要素：资费制定前，要考虑五要素，一是事先调查；二是在网用户转网影响；三是考虑业务量增加后网络所承载的话务量；四是注意两网协调发展；五是包月资

费坚持一头高，一头低的原则。

　　8,价格展危害：短期内打价格战是有效的，但从长远看，价格战会造成运营商的成本加大，没有充足的资金支持未来的服务，无法进一步开拓市场，最终只能损人不利己。

　　9.提高存留比的六要素：当期净增客户数/当期发展客户数＝留存比。
　　由此，要把握好六个要素

　　一是维系效能的高低；二是“套餐吃套餐”政策控制；三是网络覆盖的好与坏；四是价格性能比；五是打价格战程度；六是佣金的导向问题。

　　10.主题歌策略问题：不同的时期制定不同的主题，根据主题安排将划分到季月周，任务落实到市县店人，做到全省上下步调一致，节拍吻合，达到“一个阶段唱一个主题歌”

的工作目标。

　　如：2006年的“品牌经营，渠道运营，口碑运作”，2007年的“精细经营，精准营销，精确管理”等。

　　11三有发展观：有方案，有势，有效能

　　12.三个紧贴：紧贴客户，紧贴政府，紧贴竞争对手

　　13.三细一准：市场经营工作必须要在精细经营和精准营销上下下功夫，认真做到：市场调查要细，营销策划要细，产品组合要细，目标客户要准。

　　14.佣金问题：佣金是渠道运作的杠杠，发挥佣金效能主要认知和处理好三个关系。一是有效用户与无效用户的关系，主要指的是留存比的问题。二是发展用户的ARPU值高与低

的关系，主要指的是发展中高端用户的问题。三是与用户在网时长与时短的关系，只要指的是离网率的问题。

　　15.三个度：一个是收入的增长与坏账增加的度

　　二是G网与C网的发展速度

　　三是话务量增长网络容量增长的度。

　　16.客户发展与净增客户曲线。
一个企业的发展状况会出现欠健康，正常，将康三种情况，可以从发展客户曲线和净增用户曲线中体现。

　　集团的发展

　　1.五小策略：
　　小宣传，小分队，小攻击，小集团，小区域

　　2三从三要：
从行业应用的推广要口碑；从中高端市场，集团市场要效益；从专业市场要规模
　　3,四个环节，两个瓶颈
抓好目标客户，产品套餐，队伍渠道，考核激励四个环节，突破卖点和渠道两个瓶颈

　　4.三大因素：
产品＋文化＝品牌，队伍，渠道＋激励＝攻击力；集团消费＋大众消费＝口碑

　　5,获得客户的公式：有内动力的人＋适合客户需求的产品＋关系（资源）＝有清晰需求与满意的客户

　　6.发展客户的三个阶段：第一个阶段是通过改变服务的方式和流程去发展客户；第二阶段是在第一个阶段的基础上叠加，通过改变产品的方式和差异化去发展客户；第三个阶

段是在第一，第二阶段的基础上再叠加，通过改变人本关系和客户经理机制去发展客户。

网络服务
　　（企业文化是网络的思维和服务理念）　　

　　支撑工作的三个面：面向市场，面向业务，面向网络。面向市场，即市场决定一切，客户的感知度，满意度和投诉量三个指标是判断支持系统工作的好坏与标准；面向业务，

即业务决定行动，业务的处理能力，综合能力，攻击能力，服务能力决定着业务支持系统工作运转效率的高低；面向网络，即网络决定品质，支持系统所有工作观念的精神，利用

供给科技的含量，应急的响应制度，网络的稳定性，可靠性是网络品质的具体特征。
　　两个中心：网管中心和网优中心
　　三集中管理：集中维护，集中监控，集中管理
　　运维的三个转变：一是从分散性到综合性的转变，树立大运帷的观念，探索专业管理与社会化管理的路子，二是从被动维护到主动维护的转变，运帷工作要关口前移动，变事

后补救为事前预防，事前控制；三是从差别运维到差异化运维转变，瞄准“利润区”，加大维护投入比例。

客户服务：

　　1.服务三大品牌
　　总经理服务日，联通支援，便利行
　　2.关爱客户0
04年关爱客户
　　1.总经理服务日
　　2.综合业务一体化方案
　　3便利行
　　4CDMA王牌
　　5重金评网路
　　6致富通
　　7掌中宽带
　　8世界风
　　9up新势力
　　10走进客户　联通你我
　　11阳光服务工程
　　12跨区服务
05年九项服务承诺
　　一话费误差双倍返还
　　二坚决制止消费陷阱
　　三服务协议公平诚信
　　四电话卡余额，妥善处理
　　五便利查询，便利缴费
　　六联通支援专业化的终端售后服务
　　七总经理服务热线
　　八账单清晰，明白消费
　　九跨区服务无边界
06年：用心为客户办10件事情
　　一提高网路质量
　　二手机资费更合理
　　三继续践行九项服务承诺
　　四推进联通富农工程建设
　　五完善网上营业厅业务内容
　　六手机钱包便利缴费网点增加到15000个
　　七全省营业厅提供免填单服务
　　八提供sp业务免费服务专线、
　　九推出24小时营业厅缴费服
　　十为俱乐部会员提供四种以上的服务
07年：“话费清晰看得见”
　　一向客户主动提供每月清单、
　　二修改与话费有关的信息展示内容
　　三修改与话费有关的回复短信内容

团队文化
　　（企业文化是团队建设的“文化场”）团队建设团队宣

　　1.因为有阳光，太阳与大地联通
　　2.因为有我们，心灵与心灵联通
　　3.我们是河南联通人，中原大地任我拼搏弛聘
　　4.我们崇尚：竞争，创新，诚信，激情
　　5.我们奉行：客户的事情就是最大的事情
　　6.我们明白：在前进的道路上会失败，但是失败总是教会我们如何成功。
　　7.我们坚信：成功之道就是立即行动

　　五我精神：

　　知我，有我，无我，忘我，全我

　　知我，就是知道自己的价值，有坚强的觉悟能力和团队精神　
　　有我，在困难面前勇往直前，无畏艰难
　　无我，面对利益，无为所动，失小我成大我
　　忘我，勇于拼搏，乐于奉献
　　全我，严于纪律，加强学习，追求完美

　　领导文化与员工文化

　　1.总经理的三件事
　　一是用人授权，用好人，用足权
　　二是评价公，激励到
　　三是抓培训，升能力
　　2.总经理的三个“不懂”
　　一是不懂职责的领导是不明身份的领导
　　二是不懂划分界面的领导是没有能力的领导
　　三是不懂要权的领导是没有能力的领导
　　3.员工正确处理好三类事情
　　一是创造新收入，消减成本的事情
　  二是维持现有收入，保持现有运作的事情
　  三是别人要求我们要做的，但是对利润和收入毫无帮助的事情。第三类事情有时间可以做，没有时间可以不做。
　　4.领导干部15条要求：
　　一，值得信赖
　　二，诚实。
　　三，廉洁。
　　四，谦虚。
　　五，倾听意见。
　　六，胸怀要宽阔。
　　七，对人要敏锐。
　　八，对形势要敏锐。
　　九，满腔热情
　　十，有卓越的判断能力
　　十一，要宽宏大量。
　　十二，要具有灵活性和适应性。
　　十三，具有稳妥及时解决问题的能力
　　十四，具有激励能力
　　十五，具有紧迫感。
　　5.领导干部要做到：
　　一是因地制宜，入乡随俗。二是，分工合作，共同做事，三是忠实的追随者。
　　6.领导干部三项能力
　　一是会看报表；二是懂得管理常识与技术常识；三是会做事。
　　7.四种做事的方式：
    一是用手干，二是用脑干，三是用命干，四是用心干。我们崇尚：用心去干！
　　8.领导干部四点要求：
    一是言行一致；二是角度的连贯性；三是自我感觉在状态；四是洁身自好，诚挚地追求。
　　9.领导的品质：
    三个度，四种心态，五种行为
    三个度：吃亏是领导的最大品德；严格是领导的最大原则；宽容是领导的最大艺术。
　　四种心态：诚心，虚心，用心，童心。
    五种行为：做任何事情都要五个正确：
        一是要有正确的原因；二是要作正确的事情；三是正确的时机；四是正确的方式；五是正确的人。
　　10.领导的概念：
    制造矛盾，认识矛盾，解决矛盾
　　11.四个善待：
　　一是善待客户；
　　二是善待渠道；
　　三是善待员工；
　　四是善待竞争对手。
　　12.五个取信于：
    一是取信于客户；二是取信于竞争对手；三是取信于合作伙伴；四是取信于员工；取信于领导。
　　13.一心，三强，两正确
    “一心”：指的是高度的责任心，主要是来自三个方面：对工作的态度，职务的能量，能力的能量；
　  “三种更强的能力”：指的是更强的气和势，更强的响应能力和更强的执行能力；两个“正确”：正确的方法和正确的事情。