转载： 银行业未来之战

引自：http://www.cccs.com.cn/article/2006/0802/content_888.htm
银行业未来之战 

作者：  来源：   2006-08-02 11:02:14

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作者：cccs
原文：银行业未来之战(http://www.cccs.com.cn/article/2006/0802/content_888.htm)
2002年09月27日
 
　　 中资银行与外资银行竞争的结果，将根本上取决于运用技术的能力，也就是技术管理的能力。

　　 在这场竞争中，所有把落败归咎于技术的人，都在逃避一个现实: 认识上的落后和管理上的无能。不可避免的结果是，在未来4年内，站在同一条起跑线上，中国银行业的同仁们将不得不直面在第三届中国金融(银行)技术暨设备展览会上，国内银行业如何应对未来的激烈竞争成为业内人士讨论的焦点。有关人士指出: 银行业不少从业人员对IT技术的认识存在误区，这将严重制约其业务创新以及核心竞争力的提升。本报“应用与方案版”与金融展专刊同步推出的“银行业未来之战”主题报道将深入剖析这一重大话题。

刀兵未动，已是硝烟弥漫

　　 有人断言，未来展现在中资银行和外资银行面前的，必将是一场IT技术的战争。

　　 2002年年初，南京爱立信公司突然向两家当地国有银行倒戈，提前还完巨额贷款，转向花旗银行，对此事件，中资银行们的反应似乎比人们事前的想像还要激烈。事实上，从几年前的数据大集中开始，中资银行开始展开了信息时代的新一轮竞走。尽管有说法认为，深入骨髓的变革往往在无声无息中完成，但是并没人可以怀疑变革的方式可能会对能量的积蓄施加影响。从眼下IT技术在金融领域被疯狂追逐的举面看来，有人断言，未来展现在中资银行和外资银行面前的，必将是一场IT技术的战争。

　　 “谈不上，双方的较量根本就不会处于同一个层面上，哪里会有什么技术之战呢？”高阳科技副总裁邓景一对这种看法不屑一顾。

　　 邓的观点似乎可以代表一部分人的看法，在银行界对技术的反应普遍热烈的局势下，这样的观点或许更引人深思。

“筷子”与“刀叉”的交锋？

　　 从一开始中资、外资银行业的竞争就不是在同一个层面上进行的。

　　 从外资银行进入中国的那天起，一部分人的心就被吊了起来。

　　 “现在的局面就如同大家来抢同一道大餐吃，只是对方是一个几百斤的大胖子，而我则刚刚吃这碗饭没多久；大家吃饭的规矩是一样的，不同的是他是拿着刀叉，而我则拿着筷子。”一位前国内某银行的技术主管做了一个这样的比喻。

　　 这位主管曾经在一个国有大银行技术部门任职多年，对银行内部IT技术应用历史和现状有着自己深刻的理解，面对外资银行携技术冲击国内市场的汹汹来势，对于国内银行在这一场较量中可能出现的前景，他并没有抱多少乐观态度。同时，这位主管认为，固然筷子是中国才有的“武器”，吃的也是“中国菜”，但是这并不代表中国的银行就会占先，毕竟，刀叉要比筷子锋利的多。

　　 这里的“筷子”和“刀叉”就是技术。在银行竞争处于低质化的时候，技术一度成为技术先行者的尚方宝剑，比如ATM机。在外资银行对中资银行们发起又一次的冲击时，技术再次成为一些人心中理想的利器。

　　 “但是光有技术有什么用呢？”IBM大中华区金融事业部总经理张烈生认为，现在来探讨外资银行与中资银行竞争的问题似乎并不是最佳时机。“大家要打架，肯定要有武器，现在的局面是谁都可能有好的武器，而且中国的银行完全有可能买到比外资银行还要好的武器。谁的武器好、谁先使用了好武器，谁就可能有利。”

　　 从厂商的角度而言，作为技术的提供者，站在产品的特性角度，技术对谁都是平等的。无论是IBM还是微软，在面对不同的客户时，它所提供的技术内核都是可以复制的。

面对同一种市场局面，平日在竞争中刀枪相见的厂商们也不约而同会持相似的观点。微软（中国）市场部企业市场经理郝慧认为，从技术意义上定义中资银行与外资银行的较量是没有任何意义的，“技术毕竟只是后端的力量，如果徒具后端优势而没有在前端表现，那就不能叫优势。”

　　 高阳科技副总裁邓景一曾经有句话说，“如果可以用古老的技术就可以把业务做好，那就没有必要用所谓的新技术。”他一直相信，双方较量的立足点根本就不在技术上。

　　 “在所谓的双方的技术与技术之间，还有很大的一片缓冲带。”张烈生做了一个手势，他攒起两只拳头，作势欲碰，但没有碰到一起。

　　 的确，从一开始中资、外资银行业的竞争就不是在同一个层面上进行的。

技术之争，还是管理之争？

　　 如果有一天，外资银行与中资银行面对面地打起来，那一定是一场管理与业务上的较量。

　　 李连杰进军好莱坞之后的功夫影片《DRAGEN KISS》(《龙之吻》)中，有一场精彩的对打戏：在与对手的打斗中，李连杰手无寸铁，而对手则铁器在手，李被逼得险象环生。在接下来的一个场景中，他捡起地上的两根筷子，夹在两指之间，直戳对方的眼窝，一招置对手于死地。

　　 IBM大中华区金融事业部经理张烈生说，“中资银行与外资银行竞争的结果，在根本上取决于运用技术能力的高低，也就是技术管理能力。”在李连杰的戏中，筷子看起来很无力，但是却取得了出乎意料的效果。

　　 “技术的竞争早已超越了有与无的层面，进而超越抢夺技术最早占有权的层面。如果有一天，外资银行与中资银行面对面地打起来，那一定是一场管理与业务上的较量。所有把落败归咎于技术的人，都在逃避一个事实：认识上的落后和管理上的无能。”

　　 全球商业智能咨询管理公司总裁刘世平在海外生活多年，对外资银行的服务有着自己独特的感受。这样的结论不仅仅是依靠国外的经验，更大程度上是来源于与国内客户合作的经验的对比和检讨。

　　 “国内很多银行都有与国外一些银行一样的系统、软件，甚至硬件和网点强于对方，但是为什么就是没有人家做得好呢？”刘问道。

　　 刘举了一个例子。同样一个Call Center，在国内银行的业务应用中，主要用于客户方的查询、咨询等业务，而在国外，Call Center的主要作用体现在银行充分利用这一工具建立与潜在客户之间、加深已有客户之间的联系上。刘世平谈到自己在国外生活时，经常会接到一些银行打来的电话，向客户推销一些新业务，比如包含有新业务内容的信用卡、房屋贷款、装修贷款等，而这些业务往往是你所需要的。

　　 “客户与银行之间如果只有一种业务，那么双方之间的联系无疑是脆弱的，客户做出离开的决定时就会显得比较容易；但是如果有好几种业务，双方的关系就会因业务的递增而变得愈加牢固。”

　　 客户都要考虑到离开的成本，刘世平说，依靠新业务起到拴牢客户的作用，必须依托于强大的后台分析系统，而且要深层挖掘。在完善的信用制度条件下，银行利用这一强大的分析系统将客户资料、近期消费趋势、交易数量与质量等进行综合分析，进而可以得出客户在近期内可能需要的服务，然后根据其信用程度，向客户进行新业务的介绍或者交叉销售，从而来加深客户与银行之间联系，为自身创造出更大利润。而对于客户方，会形成有专职经理贴身服务的感觉。

　　 “很舒服的！”刘世平很是感慨，“一样的东西，一换手感觉就不同了。”

　　 一个简单的例子，却在某种意义上说明国内银行在技术应用上与国外银行的真正差距所在。这也是郝慧所强调的“前端优势”。国内很多银行缺乏的并不是先进的软硬件设备，而是观念。

　　 高阳科技副总裁邓景一很干脆地认为，一些银行业务主管领导思维上的不足之处并不是“僵化”，而是貌似先进，实质“落后”。邓有技术背景，但是并不痴迷于技术。“所谓的技术上的较量，其实本质上还是传统业务的竞争。”邓说，有些人虽然身在银行，但是对“银行”的理解却未必见得高明。

　　 当然，中外银行之间存在的一些差距，要必须考虑到中国目前的信用制度的建设状况和有关法律的缺位，会对网上银行和电话银行等业务的开展造成一些障碍，但是郝慧坚持，“在非技术型瓶颈之外，银行依然有巨大的空间。”

　　 针对“技术之战”的观点，一位业内人士认为，并不能排除可能有一些意在推销技术的“搅局者”。某些硬件和解决方案厂商为了占领市场，可能会有意识的利用技术优势影响银行向“惟技术论”靠拢，即便明知银行可能在朝着一个错误的方向前进。“但是它的目标是利润，银行的前途，他并不要关心。”这位人士说。

第一战场在何处？

　　 中资银行现在拥有的物理和历史上的优势，很容易成为其前进的包袱。

　　 外资银行的优势显而易见，现在有另外一种疑问是，在外资银行杀入中国市场以后，双方厮杀的第一个战场会在何处？

　　 众所周知，大多数中资银行的国际业务与国内业务还处于泾渭分明的状况。而外资银行的一个巨大优势就是当他们在面对中国的新客户时，国际化服务标准无疑将是一张极具诱惑力的王牌。

　　 不久前，汇丰银行在中国首家推出了“卓越理财中心”，在此之前，花旗银行和渣打银行的个人理财中心已经先于汇丰挤进了上海金融区，按照汇丰银行的规定，享受卓越理财的客户存款额必须达到5万美元，而花旗银行的标准则是10万美元。

　　 与此同时，坐落在花旗银行隔壁的中国银行上海分行也推出了自己的私人理财中心，服务门槛从刚推出时的100万元人民币已经降低到现在的50万元人民币。建设银行在北京的4所理财中心于今年7月开张，要求服务对象的“各种储蓄存款合计人民币50万元以上”，

　　 由于中资企业和政府以及国有银行系统之间有太多渊源，个人高端客户的争夺已经成为外资银行抢夺地盘的切入口。

　　 “高端客户将是外资银行的第一选择，”微软（中国）市场部企业市场经理郝慧说，在外资银行进入中国市场后未来很长一段时间内，高消费群如外企职员、外向型企业、私企、高收入者、企业高级职员等会成为这些银行的第一个目标。“而这一类人群大都分布在沿海城市和发达地区，这也是外资银行所以将主要营业点放在这些地区的主要原因。”郝慧认为，外资银行与中资银行对高端客户的争夺主要取决于后者对形势的认识程度，而且，技术在竞争中必将起到关键作用。

　　 “很难说第一场战役在哪里打响。” IBM大中华区金融事业部总经理张烈生，面对这一问题时犹豫不决。他认为目前还暂时不会有明显的竞争态势出现，但作为一种趋势，这场死拼迟早有一天会发生。张没有明确说明技术在竞争中的作用，却转而表达了另外一种忧虑，“中资银行现在拥有的物理和历史上的优势，很容易成为其前进的包袱。”

　　 无独有偶。张烈生的忧虑并非空穴来风，当全球商业智能咨询管理公司总裁刘世平跟国内一些银行接触时，就不时有这种“意外之喜”，常常让他感到大为吃惊。

　　 一些银行并没有感觉到外资银行带来的这种危机的迫切性，而是口口声声强调自己的网点优势和客户数量之多。“这样的认识可以和外资来竞争吗？”刘很不解，“这种对自己所谓优势的强调会让他们不自觉地忽视高端客户，这是很可怕的，何况，更要命的是他不会尽全力想办法有效挽留现有的高端客户。”刘坚信，处理与高端客户的关系正好是技术的用武之地。

　　 在已经形成的对银行客户群的划分中，“二八元”的概念由来已久，与“二”的关系的强化程度将决定银行在未来竞争中处于何种地位。在中国，“八”与银行的关系结构主要由单向存储款业务以及银行承担的一些无风险的中间业务组成，虽然这些业务只占了银行利润的大约20%。现在业界有一种观点认为，简单地划分“二八元”的概念并不准确，从对银行利润贡献率的角度来看，进而可以形成“2/120”的概念，也就是说在“二八元”中的“二”，对银行的利润贡献率达到了120%，因为在那“八”中，有很大一部分在银行的消费状况是不能为银行带来利润的，只是增加银行成本而已。这种划分从另外一个角度说明了高端客户于银行的重要性。

流失的高端用户

　　 两者的差别决不在于技术的占有量和先进性，而在于如何能够将已有的技术利用得淋漓尽致。

　　 麦肯锡公司最新的一份调查报告展示了中国个人高端客户资源的巨大潜力。报告称，目前中国有120万家庭拥有10万美元以上的存款，这部分富裕客户占中国个人存款总额的50%，为中国银行业创造了一半以上的利润。

　　 除了基本的“二八定律“之外，一个广为人知的公式可以揭示高端客户资源争夺的重要意义:吸引一个高端客户和留住一个高端客户付出的成本比为5∶1。虽然目前国内商业银行仍然坐拥绝大部分高端客户资源，但对于它们来说，最大的挑战不是吸引高端客户，而是怎样留住这部分资源。

　　 “像已经国外许多大型金融、电信和商业机构广泛应用的商业智能（BI）就是用来解决这样的问题。商业智能的首要目的就是在针对产品、销售、客户等数据分析的基础上，为企业的决策和信息应用提供数据的分类和管理。国外银行甚至有一种叫做“喜好引擎”的IT工具，对客户进行5级分类，以达到最大限度地留住高端客户。” 知名商业智能专家刘世平说。

　　 但数据仓库首先要集中客户数据，而且必须建立在历史数据模型之上，做到完整、统一、安全、清洗过（干净），加上信息源必须建立在OA和现有管理系统之上，刘世平认为，“这意味着数据收集就是一趟艰苦的旅程。”因为对于缺乏“数字化管理”传统的大多数中资银行而言，历史数据的积累、集中和清洗就是一个需要时间的“海量工程”。

　　 根据麦肯锡的这份报告，目前“国内一家国有商业银行已有20%的高端客户流失”。该报告还警告说，随着多家外资银行将在国内市场发行银行卡，对信用卡持卡比例只有1%的中国市场来说，外资银行介入银行卡业务会加速国内银行客户资源的流失。

　　 事实上，这一点正是外资银行的优势所在。有人固执地以为网点是中资银行相对于外资银行的一个优势，但在争夺高端客户方面，这一优势事实上并无法明确体现。

　　 “在美国，对所谓高端客户进行争夺的主要手段依然不是网点”， 除了前面提过的利用后台对客户需求的技术分析挖掘能力，加强于客户关系外，刘世平还介绍了另外一个例子。

　　 2001年的时候，美国一家在得州开展业务的银行在一段时期内连续关闭了一些设施豪华的营业网点，当时很多人以为这家银行亏损厉害，干不下去了。“银行一分钱没有少赚，”刘说，这家银行的撤点行为实质上是对原有网点进行了整合。它依靠数据分析，对区域客户消费能力和特点进行分析与归纳，将原有的网点整合为一些小型的和具有扩散型功能的网点，靠近服务源或者消费源，从而不仅降低了客户的交易成本，还大大节约了银行的运营成本，为银行增加了利润。

　　 “这就是技术的作用。”作为一个对中外银行服务对比感受强烈的消费者，刘世平得出了一个结论，“两者的差别决不在于技术的占有量和先进性，而在于如何能够将已有的技术利用得淋漓尽致。”

　　 体现在李连杰的这部影片中，也就是筷子亦能杀人的道理。

非技术因素干扰？

　　 国内银行业太多的IT应用案例都验证了纯技术路线的苍白。

　　 2002年4月，中国银行始于2001年10月份的电脑系统大集中，1040个分布在全国各地的电脑中心在经历持续一年多的艰难系统整合之后，最终以挖出广东江门开平支行4.83亿美元的亏空而广受注目。像中行大规模的信息化始于上世纪80年代，但整个系统的整合一直到2000年年底才开始进行，1000多家系统的整合除了技术应用衔接的现实问题外，更大的难题在于，信息整合需要打破种种部门利益的藩篱，更会触及到种种形形色色的灰色地带，这对于模拟四级法人经营的国内银行业来说，系统整合才彻底断送了像许超凡这种蛀虫的可乘之机。

　　 国内银行业太多的IT应用案例都验证了纯技术路线的苍白，企业的产权制度、管理体制、组织架构、企业文化、领导人意识等非技术因素，要么成为技术推动管理进步的推力，要么就是牵制因素。对于国内银行业而言，产权模糊、管理粗放、账外小金库、企业文化苍白、银行家、监管者、CIO等角色的缺席，如此多的顽疾，都是非技术工具所能在朝夕间改变的，从某种意义上，不能产生预期效益的技术改造只能说是错误投资，甚至成为银行新的不良资产。

　　 从这样的意义上来看，IT终究逃不脱技术应用工具的角色，只有人才能赋予它超越工具的能量。僵化的体制只会使技术生锈，成为技术推动进步的扼杀者。对于简单的技术迷恋主义者来说，他们无法想像文化的杀伤力。

　　 从产品创新到服务意识，国内银行业要完成从为国有企业输血到作为市场角色的觉醒，系统的大集中只是开端。更何况，现在还不是我们的银行业奢谈服务创新和数据挖掘这种未来话题的时候，未来5年内将不良资产压缩到10%，是许多清醒银行家的现实逻辑，这其中当然离不开信息工具的应用。

　　 “今天，国内银行业都开始接受这样的一种朴素的管理哲学：CEO第一重要工作就是利用财务控制将企业增长放在首位。而像国内四大银行不良资产率高达24.5%以上，导入商业智能管理这样的IT系统已经是势在必行。”刘世平说。

　　 像BI这样先进技术的引进当然不是国内银行业变革的根本。四大商业银行总共雇员超过了130万人，真正深刻理解银行业的专业人依然奇缺，而既懂金融又熟悉IT的复合人才更是凤毛麟角，裁员和换血势在必行。人们经常把国有银行比喻成“恐龙”，“恐龙的死就是因为消耗太大而反应太慢。当敌人咬住了恐龙的尾巴，它要用5分钟才能将这个信息传递到大脑，再用5分钟时间才能做出反击，再先进的IT工具也发挥不了应有的作用”。

同质化泥潭

　　 拿着IT这样的现代武器，指挥者却依旧是满脑袋的传统观念，结果可想而知。

　　 与体制这样的大问题纠缠在一起的，是国内银行业脆弱而畸形的微观基础，即便应用了IT系统，也最后不得不落入同质化竞争的泥潭。

　　 与国有银行从公司化改造-股份制改造-上市自上而下的变革相对照的是，银行自身内部的微系统改造也是刻不容缓，像国有专业银行的运营都是以银行的账户为中心的，依赖的是一种纯粹的资源经营哲学，它与现代商业银行以客户为中心的服务理念简直是大相径庭。

　　 从各大银行储蓄所都按客户存取金额的大小分区办理、提供差别服务到外汇宝、银证通等金融工具的创新，细至提供饮料、咖啡、扶手椅之类的体贴服务，国内银行从为所有的客户提供完全相同的服务，走向为不同的客户提供差异化服务本是一件大书特书之事。但是，从这种差异化的服务初衷与追求结果与真正现代商业银行的服务理念都相去甚远——尽管服务的形式有所改变，但是这种差异化服务当中所包含的客户服务理念却从根本上没有任何改变。

　　 国内一家专门从事金融行业CRM系统推广的企业CEO对之提出了尖锐的批评: “国内银行为不同的客户提供差异化服务的想法是好的，但是按照客户的业务金额大小不同而提供差异化服务的做法却是完全错误的。从国外商业银行服务客户的理念和CRM系统所支持的客户关系管理来看，银行为客户提供的差异化服务是按照客户类型来进行划分而不是按照交易额度。如果按照广州工行的差异化服务理念，就有可能会使银行的优质客户因为是办理小额业务而耽误了很多的时间，这与现代商业银行所奉行的“二八”法则的服务理念是背道而驰的。”

　　 如果一种服务是一种极容易复制的差异化服务，不管它有什么样先进的IT工具作为支撑，它将会迅速地在国内银行中蔓延开来，从而变成为一种同质化服务。就像几年前几大国有商业银行在营业厅中免费为客户提供矿泉水服务一样，而今天以光大银行为代表的新兴商业银行所打出的新的服务广告是：“您可以品尝咖啡香浓的银行”。从矿泉水到咖啡，银行的客户服务理念真的发生了质的变化吗？如果你没有一个正确的以客户为中心的服务理念，再好的CRM系统和数据仓库技术也将无能为力。

　　 拿着IT这样的现代武器，指挥者却依旧是满脑袋的传统观念，结果可想而知，事实上，这或许正是国内银行业很少能拿出像当年招行的“一卡通”这样的令人耳目一新的创新服务的原因。

谁制造了技术误区？

　　 造成国内银行现在大谈技术之战的局面的始作俑者不是别人，正是外资银行，是外资银行导演了一出技术之战的闹剧，

　　 在记者与有关各方接触的过程中，很多人认为目前中外银行的差距中有很大一部分因素来自于技术，同时另一部分人认为，这里可能有个误区。

　　 “说因为技术也行，但是要说清楚是因为技术的哪一方面！”高阳科技副总裁邓景一始终表示了自己的谨慎。

　　 “如果是负责任的厂商，就应该起到良性的作用，”微软（中国）市场部企业市场经理郝慧有一点点激动，她认为，在市场型为重，一些不负责的厂商在有意识地误导银行，片面强调设备先进、运算速度快、便宜等等，这在某种程度上误导了国内银行的认识，造成在纯技术的雪地上越滑越远。

　　 “说设备多么先进多么有优势并没有错，大量的说明能给客户带来什么效果也没错，”IBM大中华区金融事业部总经理张烈生强调，“最关键的是必须要告诉客户怎么去用才会取得这个效果。”张有着与郝慧相似的看法，后者认为成熟的厂商有义务教育客户，把正确有效的信息传达给客户，这是服务的一个关键内容。

　　 如果从另外一个角度来看，可能会有一些不同的看法。全球商业智能管理咨询公司总裁刘世平一直对某次与国内某银行的一位负责人洽谈一个解决方案时的经理耿耿于怀，对方留给他的“认识差距”的印象让他很是吃惊。当时双方洽谈的方案还没影儿，对方的硬件设备都已经买好了。那个负责人豪爽地告诉刘世平，这些一共花了几千万元，而留给这个解决方案的只有几十万元。

　　 “另请高明吧。”刘起身就走。“没法做，有些人连基本的知识产权的概念都没有。”

　　 业界盛行的另外一种说法是，造成国内银行现在大谈技术之战的局面的始作俑者不是别人，正是外资银行，是外资银行导演了一出技术之战的闹剧，而试图利用此间隙对中资银行攻城略地。在中国信息化正趋于新一轮热潮的进程中，这样的猜测并非毫无依据。毕竟，这样的事情在中国并不是没有发生过。

　　 “技术并非不重要，重要的是如何将其转化为竞争力。”作为在金融行业的比较成功的解决方案供应商，IBM大中华区金融事业部总经理张烈生的一句话或许更有意义。

　　 刘世平认为，上述事例在现实中比比皆是，这些令人大跌眼镜的举措背后，折射的恰恰是差距。如果国内银行还需要不断发展，并将不可逆转地投身于国际竞争，如果说国内银行在认识上还存在误区的话，更应该反省的不是那些威胁的力量，而是自身。