转：网站与第三方合作中的SLA管理

    互联网的发展，我们看到两个趋势，一是网站的商业地位和重要性越来越高，二是网站对第三方服务的依赖也越来越大。由于用户对网站内容及服务品质的要求越来越高，网站的运营方式已渐渐从完全独立运营方式发展为多方合作运营方式。网站的内容往往由多个部门甚至多个第三方内容服务商提供，比如广告内容、网站加速的内容等等。这使得网站性能监控和服务质量管理的广度和复杂度不断提升。举个例子，我们分析发现大型门户网站的首页平均由16个不同的域名来提供内容，其中包括子域名和第三方的域名。多域名服务的目的是为了提高网站的性能和负载能力，但这带来的复杂度就是首页的用户体验会受到多个服务来源的影响，尤其是第三方来源。运维部门需要一个好的工具帮助他们实时监控各个内容来源的服务质量和服务效果。<o:p></o:p>

    由于从网站获得的业务收入在不断增加，使得网站对服务水平管理的要求也发生了新的转变：网站已不能容忍服务问题导致业务损失后，再去商讨惩罚和赔偿。而是需要防范于未然，在问题将要发生或发生初期即以最快速度加以制止和解决，将损失降到最低。一般情况下，网站与内容提供商会通过制定SLA（服务等级协议）来保障服务的质量。但如何制定和管理SLA，网站往往缺乏足够的认识。首先，网站是给用户提供服务，所以SLA的制定也应该从用户的角度来衡量。其次，对于SLA指标的选择和监测，因为涉及各自的切身利益，双方应该选择可信且独立的专业第三方来完成，这样可以有效地避免双方各自提供的数据无法取得另一方信任的问题。最后，SLA的管理和监测应该是实时的、客观的、和自动化的过程，实时地直观地监控服务水平指标的变化，一旦出现问题可及时报警和迅速定位，并由相关部门迅速解决。<o:p></o:p>

这种网站、内容提供商、服务等级管理（SLM）专业机构，通过更加专业化的分工共同组成的三角形运营服务体系，在海外已成为主流的服务监管方式。专业的SLM机构长期从事服务等级的监控服务，具有SLA基准制定的丰富经验，而且可以使基准值动态调整以适应业务需要。同时作为专业服务提供者，SLM机构具备非常全面的监测环境，可以从互联网的各种真实环境中取得监控数据，例如在真实用户终端，VPN两侧，骨干节点等角度实施全面监测。再有，SLM机构可作为第三方中立的单位，其提供的数据报告可同时开放给网站和网站内容提供商，使双方消除疑虑，增强互信与合作，更加专注于问题的解决。更重要的是， SLM机构所提供的实时监测与分析服务，还为将网站问题防患于未然提供了切实保障，不仅确保了系统的高效、稳定、可靠地运转，而且无需高成本投入。<o:p></o:p>

（本文作者程渊系高明网络（gomez）公司中国区总经理）<o:p></o:p>