SLA(Service Level Agreement)内容节选

自己全职和兼管系统维护管理做了将近5年， 最近为了回答一位客户对每年收取的系统维护费用的价值的疑问，

特按照SLA的框架拟作了一份维护合同（更新版），也算是对维护工作的一份重要总结[信息]。

其中70%的内容是至始以来有做的，有30%的内容多多少少维护小组的工作人员有做，但还没有形成工作规范和流程，

是用拉动管理的办法提出的一种承诺。

 

第３条　（维护内容）

１．乙方提供以下服务:

 

（1）正常业务

运用项目	作业内容	作业内容说明
批处理运行计划调整	日次／月次／年次／随时 的追加删除以及修改申请	和甲方主管部门进行协商，进行运行计划的调整 调整结果的确认（电子文件或现场操作）
咨询服务	现系统运用方面的咨询事宜,给予恰当的回答。	对甲方提出的有关现系统运用方面的咨询事宜（系统范围内操作、故障等方面的疑问）,给予恰当的回答。
操作管理	系统的操作作业	根据错误报告体制进行故障联络 系统运行基础参数的维护作业
运转监视 (故障监视)	批处理完成状态管理	夜间处理的执行日志的确认和记录
系统操作/运行 响应速度监视和管理	用户操作界面的响应速度监视 (通过用户确认或其他监视手段)	关于引起响应速度问题的功能或网络故障原因，及时和甲方主管部门进行联络协商处理
系统用户权限管理	系统的用户信息的管理	用户的G-Security ID登记(个别系统有) 管理者的安全（权限）等级登记 一般查询权限的查询范围设定 半年1次(7月、1月)实施权限和ＩＤ盘点
备份管理	备份策略确定，修改，备份数据的取得和保管	按双方确认的备份策略，取得紫竹数据中心进行的数据备份 备份、恢复的作业手顺书进行改订（年１次）
恢复管理	备份数据的恢复计划和 恢复测试	进行备份数据的恢复以及恢复后的确认
资源管理	数据表空间的使用率等的管理信息的收集	硬盘状况的监视，空间不足的时候要进行扩充申请或新追加采购(跟甲方主管部门进行联络协商处理)
灾害对策	灾害发生时的准备对策	灾害发生时的对应体制向甲方明确，并进行准备
文档管理	系统修改内容或故障对应内容等的文档齐全	系统的追加删除或修改内容的文档化、故障发生时的原因或对应方法等的文档化以及修改履历的管理
业务系统程序保管	该系统的运行程序以及源程序的版本保管	该系统的运行程序以及源程序进行管理
版本发布	版本发布通知及结果确认 发布履历管理
软件许可证管理	由于系统而单独采购并使用中的软件许可证管理	定期的对使用状况进行确认，并实施合适的软件台帐管理（许可数、维护期限确认等）
报告	SLA的达成状况或运用上的问题点等向甲方进行报告，从而进行运用状况的确认或问题点的共有	基于SLA的运用状况、问题点、课题等进行月次报告，并提出下月主要作业计划

 

 

(2)非正常业务

运用项目	作业内容	作业内容的说明
故障对应	批处理异常对应/硬件、网络关联的对应	向出故障的甲方的主管部门报告，并对应，恢复处理。必要的时候要考虑并实施永久的对策。
调查要求对应	主要是用户部门来的调查要求的对应	不整合数据的原因调查，系统修改要求的事前调查等的对应
数据强制修改	程序出错等原因引起的不整合数据的修改	和甲方的主管部门进行协商，根据他们的承认的对应方案进行数据的修改
出错对应	程序相关的对应（程序的修改）	出错的原因调查以及程序的修改
数据提供	根据客户的主管部门的需求进行数据的提供	短时间（2小时以内）的作业进行实施
系统停止管理	系统停止伴随着的作业(计划停电、硬件维护等)的把握和调整	接到系统停止伴随的作业联络后，跟甲方主管部门联络，必要的话，进行日程的调整

    

  （3）下面的情况为本合同范围外作业内容，甲方确认乙方报价后，另行支付给乙方。

·   由于甲方组织变更等引起的系统的切换、程序的修改

·   关联系统变更引起的接口追加或删除，修改

·   比较耗工时的数据提供作业（单次超过2个小时）

·   用户数、订单数等关键指标超过开发时基本设计的设计范围而引起的性能等方面的

  问题，从而需要进行系统的修改

 

（4）        对于现系统功能以外的新追加功能或现有功能的改订, 视为改订要求,乙方另行报价，甲方确认乙方报价后另行支付。

        

运用项目	作业内容	作业内容的说明
项目管理	需求确认，日程管理， 数据库变更管理	可行性判定，进度管理，联络协调
事前准备	开发环境准备，基本设计商定	事前调查，文档做成
开发管理	详细设计，开发，测试	设计书做成，变更履历管理，测试
导入管理	数据移行，程序发布	移行数据准备 关联数据备份，发布履历管理
导入后跟踪管理	运行状态监视 桌面呼叫对应，障碍调查及处理	导入完成报告

 

2.运用管理指标

服务项目	服务水平
运用维护时间	以甲方工作日历所规定工作日：08：45—17：30 （但不包括星期六和星期日以及法定节假日，计划停止以及外部不可抗因素引起的停止）
运用维护方式	仅限甲方工作日历所规定工作日为现场服务
系统运转率	运转率98％（※1）
咨询响应	乙方受理咨询后，原则上2小时内响应。（※2） 但是，接收到是服务时间之外的咨询或电子邮件的咨询，不在这个限制范围内。这种情况下接收到咨询的时间要重新计算。
批处理运行计划调整	计划申请的失误引起的故障 年2次以内
操作管理	操作失误引起的故障 年1次以内
运转监视（故障监视）	夜间实行日志的定期的监视　１次/天 运转监视时间外的故障对应，在下一个运转日接收到联络之后，对应开始。 故障对应开始 在联络接收到后30分钟以内
响应速度监视和管理	主要功能的响应速度进行监视　１次/月
系统用户权限管理	系统用户信息、安全信息登录，在收到申请后，次日前进行处理 半年进行1次ID的盘点
备份管理	备份的状况调查以及报告　１次/月
恢复管理	恢复作业完成后，6小时以内完成确认作业
资源管理	进行资源使用状况调查　１次/月
灾害对策	灾害是的体制更新 随时 灾害恢复训练　1次/年
文档管理	电子/纸质资料进行保管（每次发生时）。6个月进行1次不要的文档的整理。
业务系统程序保管	该系统的运行程序以及源程序的版本保管（每次发生时）。 １次/年进行盘点。
软件许可证管理	盘点实施　１次/年（应用系统方面）
报告	定例报告会　１次/月（报告内容另外双方商定） ＳＬＡ的修改提案　１次/年

 

 

※1）运转率　

根据服务时间中定义的「在线运转时间」而停止的时间之外，真正在线运转的时间除以定义的在线运转时间的数，用%表示，就是运转率。但是，停止时间是计划停止、外部因素或自然灾害而引起的停止除外。　　　　　　

 

※2）咨询

一般的业务系统的内容的咨询以及认为是系统错误的咨询都是本合同的咨询范围。

数据内容的调查不属于本合同咨询对象。