服装ERP应用(五) Web 2.0时代的售后服务外包

鞋服品牌的售后服务

皮鞋、运动鞋、靴子、西装、皮包，这些都是我们每天都需要穿着使用的必备品，现在几乎每一个人都会有自己几套比较高档的服饰及鞋。而几乎每个人都会碰到一些对于这些动辄上千的鞋服的保养问题吧。虽然现在大家都会去认品牌，在购买的时候也是千挑万选，以保证其质量不会有问题，日常在穿着的时候也是小心翼翼的，生怕把皮刮了或是把西装给弄脏了，要清洁或护理的时候太麻烦了呢？

同样还有一个问题，我们购物的时候为什么喜欢去购买品牌商品呢？我觉的消费者青睐于品牌主要是有以下几个原因：一是款式新颖，二是质量可可靠，三是价格合理，四则是售后服务有保证。现在所有的鞋服品牌都视质量为生命，而且一般的知名品牌都会申请到“国家免检”品牌称号，但这样就能保证质量绝对没有问题了吗？这肯定是不够的，总会是有漏网之鱼流到市场上，总是有消费者碰上质量问题的。这也就是为什么所有的鞋服品牌企业也都在大谈服务，同时还花很大精力做售后服务保证，建立严格的质量保证体系。那么，是否做好质量保障的售后体系就算是达到了消费者的服务期望了呢？这还远远不够，鞋服作为时尚品也好，作为日常消费品也好，其实它也是需要进行保养与日常维护的。

目前在国内，就有一些知名的西服品牌，对购买本品牌西服的客户，都赠送其一张免费干洗卡，可以到定点的干洗店享受一年4次的免费干洗服务。由于对于毛料西服的干洗要求非常高，也经常会碰到在区域内没有合适的干洗店能够对这些西服进行干洗的，那就定期把这些需要干洗的西装送到离区域内最近的干洗店进行干洗，某品牌甚至投资了3000多万元在全国范围内自建了多个干洗服务中心，就是为了能够使自己的客户及时可靠地享受到西服的日常维护服务，从而提高本品牌的美誉度及客户忠诚度，提升品牌价值。

再来看鞋业品牌吧，目前国内的鞋业品牌对于产品的售后服务就远远没有达到西服品牌的层次。当然，由于目前鞋产品的单价也要明显低于西服产品，要投巨资建设这样一个服务体系也是有一定的难度的。目前，客户对于皮鞋，要是掉个跟呀，磕块皮的，也就是到小鞋摊整整就完了。平时呢，要是擦个皮鞋什么的呀，都是自己有空就打理一下，碰上路边有擦鞋的吆喝而正好自己又有时间的话，也会在路边找个鞋摊擦一下的。但绝少有品牌将客户购买之后的日常服务纳入到自己的服务体系中来的。

也就是因为这个原因，时下不少如雨后春笋般涌现了许多擦鞋连锁企业，他们也采用加盟连锁的方式抢占市场。在这类的擦鞋连锁店铺，冷气徐徐、音乐环绕、品茶看书……他们以舒适的环境和体贴的服务，攻城掠地般抢夺此间的擦鞋市场。而他们擦鞋的业务基本上只是保证日常运营，真正让他们挣钱的是他们的护理及护足产品，也正是看到了这一块的市场空白，擦鞋连锁企业也风风火火地做起来了。

由此可以看到，一边是鞋业品牌的消费者认为自己购买产品所享受的服务不到位；另一方面，擦鞋连锁企业的风生水起，在这中间就会有一个想法：能否将鞋业品牌的消费者服务外包给擦鞋连锁企业呢？这也将是我们今天需要讨论的主题。

卖鞋方与擦鞋方的对接之痛

只要存在了市场机会，就不会缺乏去进行市场实践的人，DL鞋业的天津代理商W总也敏锐地认识到了，消费者对于售后服务方面的需求，正好，在天津，也有不少擦鞋连锁企业在大街小巷如雨后春笋般崛起。而比较大的品牌有两家，HG和JP，W总就分别与这两家擦鞋连锁企业在天津的区域人员进行协商：对于所有DL鞋业的消费者，只要到HG和JP的下属连锁店擦鞋或者进行维修护理，则HG和JP给DL的消费者打八折。同时，要在DL鞋业的专卖店或鞋盒中加入HG、JP的宣传页，说明去HG、JP连锁店擦鞋即可享受8折优惠。同时呢，对于DL鞋业的客户，鞋盒中还有一张服务卡，客户拿着这个服务卡，可以去HG、JP的专卖店免费享受5次擦鞋、2次维修服务。而这个服务卡都由DL代理商向HG、JP这两家擦鞋连锁企业购买。

这一客户服务的举措，对于DL鞋业来说，刚开始尝试的时候，客户能够享受几次免费擦鞋服务，应该来说还是非常不错的。而且以后擦鞋及维修的话可以打折。同时对于HG和JP这样的连锁店来说，提高了客户流量，稳定了客户群，应该来说，这算是一个取得了初步的成效。

但随着这个合作的深入进行，也逐渐暴露出了一些问题，而这些问题却使得DL鞋业的W总有些担忧，与HG、JP的合作还能进行下去吗？

1、关于服务卡购买之后，消费者向HG、JP实际进行消费所占购买的比例是多少？DL公司的W总应该如何确定向HG、JP公司支付服务卡的费用呢？最合理的方式莫过于按客户实际消费次数计费，可是在HG、JP公司由于也是采用代理加盟的方式管理下属各连锁店，要实现按次数结算难度太大。

2、消费者对于HG、JP的售后服务不满意，特别是在“三包”期内，由于DL公司的产品出现了一些质量问题，对于这类的维修服务，消费者是要求免费的。DL公司与HG、JP公司都认为消费者的这个要求是合理要求，但在目前的合作模式下，HG与JP公司下属的连锁店并不能提供免费服务，毕竟提供了维修这样的免费服务之后，就不知道应该向谁收钱了。小本生意，亏本的买卖还是没有人愿意做的。

3、VIP会员消费者对于DL公司只提供5次的免费服务并不满意，VIP会员认为，他们应该在售后服务上与普通消费者更具有区别性，如：他们可以像中国移动通信的金卡、银卡客户一样按VIP会员的级别享受不同的免费售后服务，同时在享受付费的服务时可以享有更低折扣。再者，由于VIP会员每次在购物的时候都会有一定的VIP会员积分，如果他们的这个积分能够兑换成相应的售后服务，那就更好了。

4、还有更糟糕的情况是，HG、JP很一些代理连锁店对于DL的消费者拒绝进行免费服务，理由是：他们并没有从HG、JP公司拿到相应的DL消费者服务的费用。或者是拿到的太少，没有办法进行后续服务。特别是有一家靠DL专卖店比较近的HG连锁店，差点就成了DL公司的售后服务专营点了，而HG公司虽然给这家连锁店在DL公司的分成上有了一定的倾斜，但对于虎前该店接受的服务量来说，还是不够的。这就造成了一个尴尬的局面是：DL公司的消费者拿着自己的服务卡到一家离DL公司专卖给店最近的售后服务点，人家却告诉你拒绝受理。这样也搞的DL公司一度被消费者投诉，以至于非常被动。

W总对于类似的合作，认为前景还是非常好的，可是目前碰到的这些问题，总结起来，还是DL公司与HG、JP这样的公司没有从战略层面进行高度的合作，而且各个公司之间的信息不通畅，导致DL公司的售后服务与HG、JP公司的客户服务无法顺利对接。而且这个问题如果不解决的话，那么，DL公司如果想实现售后服务外包将是无法可想了。

Web 2.0技术应用于售后服务外包系统

在当年召开的代理商大会上，有一个专场就是代理商向总部提建议和意见的，或者是需要总部需要落实的意见会，DL公司的各部门经理都参与了这个会议。

W总就把“售后服务外包”这样的一个概念向总部及全国的各大代理商提出来了，刚一提出这个想法，就得到了广大代理商的响应，原来各地的代理商在自己的区域内都或多或少地进行了类似的服务合作，但大家都是基于松散合作，而且合作效果并不好。各地代理商也希望公司总部能够把这个服务职能由总部与HG、JP这样的连锁机构的总部去谈，同时呢，也要能够解决代理商之间合作碰到的类似问题。

代理商们这个提议很快就得到了DL公司总部的积极响应，DL公司领导责成VIP客服部、售后服务部、IT部组成专门的项目小组来跟进这个项目，同时把这个项目定调为：DL公司品牌延伸的一个机遇，也是进行创新性竞争的一个机遇。

DL公司与HG、JP公司总部的沟通非常顺利，由于DL公司在国内属于知名品牌，HG、JP公司有这样的合作伙伴更是求之不得呢，而且从HG、JP公司来说，有了一个成功的合作经验之后，就不再担心与其它的品牌合作不成功了。而现在，这个项目的焦点就是在于，如何解决碰上在代理商层面合作碰到的一些问题。而且这些问题合作双方都认为是需要通过信息技术来解决的。这样也就轮到了DL公司的IT部上场了。

DL公司的IT部Y经理在分销零售行业具有多年的IT系统规划经验，他敏锐地认识到要完成这个系统，对于DL公司来说，还是需要花费非常大的精力的，除了软件系统之外，对于原有的一些业务流程，甚至是生产制造的流程都会有一些变更。要实现这个系统，Y经理主要考虑到了如下的难点：

1、 对于这个“售后服务外包系统”，如果要做的话，DL公司一定要占有主导地位，也就是说，这个软件系统只有从DL公司发起并建设，这样DL公司才不会受限于与HG还是JP或是其它的公司合作，而且只有这样，才能够最大程度上保证DL公司的消费者资料的保密。

2、 这个系统需要与原有的VIP会员管理系统及VIP会员服务网站相集成，使的该系统能够为VIP会员提供更多的个性化的售后服务。

3、 这个系统需要有及时的交互能力，由于HG与JP这样的擦鞋企业，在终端是不可能花大价钱购买PC机的，这就要求终端的成本极低。

4、 除了成本之外，如何保证客户端的数据真实、安全、准确地传到公司，并能够完成DL公司与HG、JP公司的结算，以及HG、JP公司与其代理商的服务资金结算呢？这也是这个系统需要考虑的问题。

在经过上述一些问题的反复思考之后，Y经理也与业内的一些朋友交换了看法，并决定采用ERP+ Web 2.0 + 移动商务的模式来实现这个系统。那么，我们来看看Y经理是如何考虑实现这个系统的呢？

1、 在ERP环节，需要在生产制造环节，在每双鞋内放入这双鞋的纸质服务卡，这个服务卡有一串流水号，代表着DL公司出产的这双鞋，而且还有一个密封的识别串，这是消费者在享受售后服务的时候需要向DL公司的售后服务系统提供的。以验证消费者享受服务的合法性。这个纸质服务卡的背面还印有DL公司的服务流程及服务热线。从成本上来说，应该说DL公司的制造成本就高出了不少，这也将是这个售后服务系统的主要成本环节。

2、 在专卖店的零售POS终端，如果是VIP客户进行了消费，除了要在POS系统中录入VIP客户的卡号之外，还要同时录入该VIP客户购买的产品的流水号，这样的话，VIP客户购买这个流水号的产品就可以在HG或JP公司享受更多次数的免费服务及更低折扣的售后服务。

3、 在VIP会员服务网站上，在原有的服务内容上，加上售后服务记录查询及相关功能，使的VIP会员能够轻松查询其售后服务的情况，以及利用VIP积分兑换售后服务的情况。这也就是在Web 2.0的环节的改进。

4、 在最主要的环节，也就是消费者在擦鞋连锁店的时候，如何向DL公司确认在哪家公司的哪个连锁店享受了相关的服务呢？Y经理考虑到目前国内的手机应用已经非常成熟了。所以Y经理就决定采用移动商务及手机短信两种方式来完成。首先，DL公司申请了一个移动客服号码，只要消费者向这个号码发送这双鞋的流水号、识别串及这家服务机构的识别码（ID），那么DL公司就相当于收到了一个服务请求，DL公司就会发送一个回复短信给这个服务连锁店的店长（或老板，在系统中已经有预设），其中有一个需要服务连锁店确认的随机字符串，如果该店长（或老板）确认之后，这个订单就成交。消费者自然就可以拿着它的鞋子走人了，而该店老板也不担心收不到钱了。因为他已经可以确认，这笔钱他可以向他的总部收取了。

5、 当消费者享受完服务可以高高兴兴地离开之后，其实还有一件非常重要的事情就是，DL公司如何与HG公司进行结算的，而HG公司又如何与其代理商结算的呢？DL公司就就充分发挥了Internet的威力，只在HG公司登录到DL公司的售后服务平台，就可以清楚地查询到，自己所属的机构向DL公司提供了多少次，分别是什么类型的售后服务，这些服务与DL公司之间的结算金额是多少，也就一目了然了，当然，HG或JP公司也就用这些凭证去与其下属的代理商们进行结算了。

6、 同时，由于这样的一个系统涉及到合作伙伴之间的信任问题，DL公司将这个系统进行了电信托管，只有DL公司与HG公司的管理员都到场时才能够有权限对这个系统进行维护，这样也保证了数据的安全性。当然，这也只是后话了。

当然，前面的环节还说的是比较粗的，这其中还有：如何认定不同的服务类型？服务价格？所需要的折扣如何？由于篇幅关系，我就不在这里细说了。不过从这个系统的投入来说，DL公司花了大精力投入来做售后服务，这是有道理的，因为之前DL公司主要的市场是集中在二三级市场，而今天，DL公司的市场目标是能够做一级市场，在如今洋品牌占据了国内大半市场的情况下，DL公司这一个服务牌打出去，的确也为DL公司在接下来的市场开拓中赢得了一个良好的“口碑”，而且从前面看来，DL公司做的都是亏本的买卖，其实才不是呢。因为DL公司只要因为消费者享受免费服务才向HG、JP公司付钱的，过了免费期后，DL公司可是要向HG、JP公司抽成的呢，因为这里有一个“客户介绍费”在这里的了，呵呵，这也是DL公司的市场人员的本事，能够做下这样的服务协议，可谓是“名利双收”了。

---- 童继龙/[e-mail]本文始发于 IT168CIO频道