实施顾问集中培训观察（2）-需求调研十大忌

下午的课程，让我们所有的实施顾问分组进行调研，在进行调研的时候是基于业务展开的，讲师之前也对我们的业务调研问卷进行了解读，应该来说也算是有一定的了解，才上台对讲师扮演的客户进行访谈的，我全程听了调研这个环节的课程，也参与了一些调研的点评。我纯粹从一个旁观者的角度对我们的学员进行了一些点评，我也把这些点评的内容进行了总结，总结出了“需求调研十大忌”，期待这部分的总结对我们所有的实施顾问都有用。

1、没有准备，匆匆上场。时间有限，拿好公司之前的标准模板就上场了，对需要调研的对象一点了解也没有，甚至没有做过基本的干系人分析，导致一到现场之后，发现调研的访谈根本就进行不下去，因为你对这一块的业务不熟悉，对调研对象的立场不清楚，对其关注的业务也不理解，自然就是扯不到一块去了。

2、调研人员没有分工。三个人看似一个团队，但一上场发问的时候，就知道其实就只是一个“游击队”，甚至就只是山寨里的“乌合之众”，因为没有一个主次，大家是想着问就问，往往出现要不抢着问，要不都冷场。调研完了之后一看也没有一个人进行了记录，全部晕菜。

3、访谈的时候没有重心，随意发散。调研其实是围绕着你所关注的业务单元展开的，但许多调研的时候一旦不注意引导客户的话，被健谈的客户一说，结果就跑题十万八千里了，等调研对象回过神来，说时间差不多了吧，你一看才发现还有80%的问题还没有开始问呢。

4、“东一榔头，西一棒子”，跳跃式发问。现在问你们的会议的召开周期是如何的？第二个问题立即问你们的计划成果是怎么沉淀的，后面又重复来问你们会议中涉及到哪些部门？前言不搭后言，跳跃式地发问，一个问题不能深究下去，导致你所知有限，客户也会被你练晕了的。

5、调研没有开头，也没有结尾。一上场就来提问，没有一个良好的切入点和开场白，显的很生硬。而结束了之后，甚至说：“感谢你的配合”。有点像POLICE调查嫌疑人式的，就算是结束了，也没有对调研的内容进行一个总结与回顾，并通报落实下一步的工作安排，以及需要协助的工作，直接就走人了。

6、拿产品的语言去调研，而不用客户的业务语言。问卷的时候用的术语，全部是软件的术语，而没有考虑到客户的熟悉的领域是在业务领域，直接上来就讲的是我们POM产品的术语，这些术语客户可能真的是不太懂，如果这样的话，结果往往是客户不想告诉你他不懂，那他要不就是不回答你的问题，要不就是跟你扯淡了。

7、想着一锄头挖出一口井。看着问卷上是一个问题，结果一上来就想得到这个问题的答案。却不知道访谈的时候，却是需要循序渐进的，先问有没有。。。。？再问有的话，。。。是怎么做的？这样做有没有什么难点？有没有什么认为比较好的改进措施等。而采用的是直接把问卷上的问题直接抛给客户，客户当场也就开始犯晕了，不知道从哪里开始回答比较好。

8、说的比调研对象还要多。见过记者比受访者说的还要多的吗？如果有见过，那一定是一个不合格的记者。调研的时候也是同样的道理，不要自己说HIGH了，就把客户给冷了，你今天过来是要引导客户说话，你多听多记录的，这还不到你发话的时候。

9、给客户现场承诺。给客户现场承诺，如一些功能、需求之类的。却不知道，这往往就会给你自己埋下很大隐患的，毕竟这只是调研，没有经过深思熟虑给出的承诺往往是冲动的结果，这个时候冲动往往是会让你的项目付出代价的。

10、拿第三方客户的数据/文档给客户直接使用。这是一个致命的问题，一来客户就觉的，你这个人不可靠，你今天可以拿其它客户的数据给我， 也就可以拿我的数据给别人。二来房地产行业一的圈子很小，你第三方的客户说不定哪天就知道这个事了，这个时候你和公司就等着吃官司了。再者，这里也存在着同行业竞争的道德底线，实施顾问应该是有一个有道德的人，不应该做这个事情。甚至有些客户故意拿这个话来套你，就只是想看看你接触到其公司机密（运营流程、数据等）之后，你是否会帮他保密。

当然，除了上述十个大忌之外，可能还有许多问题是我没有想过的，或者是因为跟某个具体业务是紧密相关的，是我没有想到的内容，也欢迎大家进行补充。