IVR是什么

IVR是什么

IVR是Interactive Voice Response的简称，译成中文是：交互式语音应答（系统）。这项技术最初是为了降低早期呼叫中心（call center）的成本而开发的，所谓呼叫中心是指需要应答大量客户来电的部门，比如大型公司的客户服务、电信公司的服务电话、出租车公司的订车电话等等，因此每个人多多少少都接触过IVR。这些部门每天都会接到成千上万个电话，为此不得不准备一支庞大的应答队伍全天候值班，但很快就发现，虽然每天的电话无数，但用户想要获得的帮助就那么几类，把这些问题分门别类总结一下，然后请人将回答内容录音，到时候只要播放一下就可以了，大大降低了人员的成本。这便是IVR最早的雏形。

随着技术的进步，IVR也有了一系列的发展，后台全部采用了动态数据库，应答内容也可以是实时生成的，现在您就可以拿起手机拨打1861免费电话查询手机余额。服务期端先从数据库中调集对应的数据，然后生成人声念给你听（虽然听起来比较生硬）。

IVR也是增值服务的一种，所谓增值服务（Value-Added Services）是指能让产品价值提升的服务，简单点说就是那些用户愿意为相同的产品花费更多费用的服务。用户买了台手机，主要的用处是给别人打电话，因此除此之外的服务例如短信游戏、图片铃声、WAP游戏、IVR……都属于增值服务的范畴。对于某些用户来说，为这些增值服务花费的钱往往高于打电话本身。

似曾相识？

介绍到这里，可能您脑海中早已联想到了另一项极为类似的服务：声讯台。

当年声讯服务在神州大地遍地开花，几乎每张报纸上都会有声讯台的广告，但好景不长，没过多久便演化到人人喊打的地步，绝大多数媒体都曾报道过声讯台如何靠诱骗未成年人用家里电话偷偷拨打造成当月数千元电话费的新闻。可忽然一夜之间，声讯台从人们视线中消失了。有人认为这是国家加大了打击力度的结果（抓了很多声讯小姐），也有人认为这是互联网普及之后，人们都跑去网络世界冲浪了，其实最关键的原因在于，电信出台了一项资费封顶的政策。以北京为例，拨打声讯电话的私人用户，每月的资费封顶30元，单位用户，每月的资费封顶280元。对于那些每分钟3元的声讯服务来说，30块钱才能玩10分钟，这用户打了10分钟之后声讯小姐就不得不让他下线了，因为“多说无益”，10分钟之后就一分钱也收不到了。这在以前是不能想象的，声讯小姐们都按提成的方式拿工资（基本工资一般400-600），而且声讯台都采用“真人聊天”的形式，每个小姐同时只能服务一个用户，成本非常高，所以她们总是使出浑身解数尽量拖长用户的在线时间，用户想听什么就说什么。现在可好，每个用户每月只能服务10分钟，瞬间声讯台就被饿死了。

好在IVR业务应运而生。但同声讯台相比，IVR还是有很大不同的。首先，不再有大量的声讯小姐为用户服务，真人一对一服务的成本实在太高，必然费用也会很高，用户会很难接受，声讯费能够很高是因为很多人都是拿不要自己付钱的电话拨打，而手机这类私人物品往往是用户自己掏腰包，当然也有很多不需要自己付手机费的用户，但很难想象这类用户会使用电话的方式来YY。其次，目前来看在此后的几年内整个大环境对IVR还是会支持的，至少不会很快发展到人人喊打的地步。简单的说，IVR还处于上升期，市场将逐步扩大。

IVR主要业务类别

在语音业务中，最受欢迎的当然是聊天交友。因为某些方面的饥渴、因为想要排遣寂寞期待艳遇、因为爱情交友的需要、因为发泄的需要，聊天交友类永远是语音业务的主流，也是最有市场发展力的业务种类。正如上文所说，IVR已经摒弃了声讯小姐的模式，不再需要找服务小姐，所以如何更快的使用户之间互相配对聊天就成了最关键的问题。显而易见，两个陌生男人不会花钱互相倾诉内心的小秘密（有共同爱好的男人除外），因此在这个系统中如何补充更多的女性用户就非常重要了。一般采用的是传统的迪吧、舞厅的方式，即女性用户免费，或只收取很少一笔费用。虽然IVR不再需要声讯小姐了，但在初期用几个小姐冒充一下用户还是很常见的手法，这也是符合心理学理论的。初入IVR的用户可以看作是进入了一个完全陌生的社群，他们急于想了解这个社群中人们的说话方式、共同话题，以使自己尽快融入这个社群，并被别人所接受，此时要是能碰上一两个经验丰富的搞声讯出身的“用户”，便能立刻被吸引住。

除了聊天交友，另一大类是音乐，在现有的SP中，滚石移动就是以这类业务为主流。但这不是人人都能做的，滚石移动的背景是滚石唱片，他同时还有全球五大唱片公司（BMG、EMI、索尼、环球、华纳）的资源支持，除非你愿意冒着侵权的风险介入，否则还是避开为妙。

其次便是游戏娱乐类。这类业务所占的比例说大也可，说小也对。这是因为，虽然在IVR中占主要地位的是聊天交友类，但这些产品往往使用游戏的名头来包装，并不会直接说自己就是纯聊天。除了聊天交友之外的游戏业务包括：知识竟猜、角色扮演类游戏、互动游戏等等。但拿着电话玩游戏，这游戏性、互动性、趣味性都实在太差了，所以这类产品主要通过奖品来吸引用户参与。因此，对这类业务而言奖品设置是关键。

文章转自：http://blog.sina.com.cn/s/blog_4b32d197010005i7.html