软件的竞争就是服务的竞争

阿蒙曾多次搬起石头砸自己的脚，喜欢将中国软件比作中国足球，是扶不起的阿斗，是大环境所污染的，并非换教练换领导就能解决的，中国软件就象中国足球一样在国际上毫无地位与声望可言，外面的人认为我们技不如人，可我们自已却死皮赖脸地寻找其他冠冕堂皇的理由，这显得非常地幼稚与可笑，痛定思痛，痛何由哉！

既然我们无法与中国软件谈什么核心技术，核心产品，核心人物？那我们就只有来谈谈服务了，如果服务再不行，那就只有洗洗睡了。近日阅读，发现一个很精辟的句子：“服务是卖感觉，而不光是做交易。注重客户的感觉，最终赢得客户的尊敬，这是服务追求的最高境界。”，这话总结得真TMD地好，对企业而言，依靠服务能创造出奇迹，服务不到位也同样能使企业丧失来之不易的客户，从而影响到企业的运营。

实际上，国内很多软件企业的主要产品或项目都是信息化管理系统，一个关键就是业务需求的理解，另一个关键就是服务水平，小弟认为技术并不是一个关键因素，A公司能做得到，B公司C公司D公司其实也都可以做到，最终的竞争会体现在服务细节上的竞争。就好象苹果公司的MP3 iPod，除了造型酷一些炫一些，其它的功能设计并没有什么了不起之处，但它为什么能拿下那么大的市场份额？关键之处在于服务，即iPod具备让消费者轻而易举下载音乐的iTunes音乐平台设计，这种服务与用户体验是别的品牌很难、很快做到的。

说了半天，那软件的服务主要体现在哪些方面呢？

首先，阿蒙觉得员工的服务能力是最重要的。这贯穿整个产品或项目的过程，它直接影响到客户对企业的认知与印象，主要包括员工获得业务需求的方法与技巧，员工与客户的沟通方法与技巧，员工解决冲突与矛盾的方法与技巧，员工个人的性格与态度，员工的责任心等等，这些看似简单，实际上会有很多的灵活应变，我们很难去制定一个固定的制度与规则出来让大家都整齐划一，我经常要求我们的员工要注重细节，要有耐心，要多从客户的角度出发想问题，我们是做服务，不是做软件，我们暂时没有什么核心技术（如果有，那是吹出来的），我们也暂时没有什么企业文化（如果有，那是写出来的），我们有的只是我们的热情与服务，或者你马上说，这难道不就是文化吗？那我只有晕倒了。

其次是要从软件的设计上提高服务水平。传统的软件都是方方正正规规矩矩的，基本上基于功能与性能的角度进行设计，人们只有在工作时才会想起它使用它，或者老板强制要求大家使用，然后大家心不甘情不愿地使用，感觉很被动很委屈，这也没有什么不好，软件不就是为了方便工作而开发的吗？一个OA系统，如果让一百家软件公司去开发，当完成开发后你会发现这一百个OA系统大同小异，就好象所有公司的行政制度一样，大家都是抄来抄去的，很没有意思。我想我们有必要打破常规，提倡一种新思维进行软件设计，我们应基于服务理念进行设计，我们应从用户体验方面多想想，我们的目标是要让用户主动地来使用软件，这就要求软件需要具备很大的趣味性以及吸引力，为什么那么多人喜欢玩游戏而且乐此不疲？信息化软件如果能做到这样，那就强了，我们为什么不试一试呢？

最后，软件的技术支持与升级维护也是非常重要的。这是软件人都知道都理解的，我想提的是我们要真正做到及时快速的技术支持与升级维护，而不要让它成为一种口号。

呵呵，以上只是小弟的一点认识，对与错，是与非，都是有可能。可能部分网友会马上跳出来狠批阿蒙的某些观点，这是正常的，互联网世界纷纷扰扰无奇不有，正所谓“林子大了什么鸟都有”，但我希望是一种正面的有理有据的批，而不是那种开口就人身攻击就带妈带爸的，那很不厚道，话说回来了，阿蒙也只是一个普通的软件人，说错话表错情在所难免，即使是张朝阳、求伯君、蒋涛之类的，也未必都是好的、正确的。