ITSM的公司和软件

ITSM发展史
2002年，IT服务管理厂商们将在支持集成化服务管理方面面临一个转折点，因为该市场已经通过整合（例如Peregine、Remedy和Tivoli）和划分（例如内部和外部支持工具）而逐渐成熟。在2000年之前，服务管理市场主要由Peregine、Remedy和Tivoli所把持。但是在2002年的上半年，这个市场的领导者发生了变化，网络和系统管理厂商（例如BMC、CA和惠普）开始以其对端到端服务水平管理的承诺而崭露头角。IBM是最著名的系统管理厂商，但是它没有一个集成化服务管理解决方案。META Group认为，在2007年以前，这些技术解决方案不会完全实现流程整合。目前所采用的功能性技术实际上是一种商品/推动力，它让企业可以定义服务和支持流程，并将其作为端到端服务水平管理的关键。
注：Peregine公司将在今年第一季度完成被HP收购
摘自HP－服务管理战略 Michele Hudnall
HP—OpenView
网站：http://www.hp.com.cn/enterprise/technology/openview.asp

产品介绍：
HP OpenView Service Desk 5.0是一款易于使用的ITSM解决方案，能够对包含业务服务的IT系统提供深入、自动的控制，从而帮助企业降低总体拥有成本。软件在功能与体系结构方面的增强包括：添加了新的报告工具与新的可用于实现快速、简化部署的“Webstart”工具。
HP OpenView Service Desk 5.0还提供了一个统一配置的管理数据库，能够在所有HP OpenView Service Desk模块、其它HP OpenView解决方案与第三产品之间实现无缝集成。产品提供的较高集成水平可以确保数据保持同步与一致，从而有效提高服务质量级别。
HP OpenView Service Desk还能与下列HP OpenView产品实现即购即用集成，从而为客户提供闭环式运行与中央控制点：
² HP OpenView Configuration Management（配置管理） — 利用集成的报告与管理来启动和驱动软件的重新配置功能。该集成还支持自动的配置变更，同时与信息技术基础设施库（ITIL）变更管理管理流程保持协调一致。
² HP OpenView Service Desk Process Insight — 基于ITIL与业务流程来监控和报告IT基础设施的情况与性能。
DHL全球基础设施与生产服务的欧洲项目管理负责人Dennis Deane谈到：“HP OpenView Service Desk模块之间的端到端集成，是我们全球ITSM实施取得成功的关键。通过使用惠普ITSM解决方案中的关键产品，我们遍布全球220个国家和地区的DHL站点实现了更高的一致性与可靠性，并且获得了20%的总体拥有成本节省。”

BMC--Remedy；
网站：www.bmc.com/zh_cn/

产品介绍：
Remedy的解决方案包括资产、变更和问题管理模块，这些模块建立在一个通用的架构之上，并且具有基于底层工具的应用定制和部署能力。底层工具的灵活性是Remedy的最大的优势，但也是它最大的弱点--它有助于提高适应能力，但是也增加了趋势分析的难度（例如报告）。在一个通用的架构上开发功能模块有助于实现关键流程的集成，其中包括资产、变更、故障、库存、配置、服务请求和服务水平管理。
BMC Remedy IT Service Management 应用程序就一直在为下列 ITIL 流程提供立即可用的最佳惯例工作级流程和规程：
事故管理
配置管理
故障管理
服务水平管理
变更管理
可用性管理
凭借所有这些内在功能，在大多数环境下，我们的应用程序都能直接使用，并能满足大部分服务管理需求，使您可以快速起步。并且，由于应用程序构建于高度灵活的 Action Request System? 之上，所以您可以随着业务需要和 IT 流程的发展，轻松地改变您的 ITIL 实施方式，以使其适合于 IT 组织中可能具有的独特规程或工作流

BMC Remedy Change Management 提供全面的政策、流程管理以及计划功能，有助于您在尽可能降低业务风险的同时，改进实施变更的速度及一致性。从请求到计划到实施再到验证，BMC Remedy Change Management 可帮助组织评估与变更相关的影响、风险和资源要求。此应用程序充分利用了 BMC Atrium™ Configuration Management Database (BMC Atrium CMDB)，是变更与配置管理价值路径 (Change and Configuration Management RTV) 的一个关键组成部分，也是确保有效管理 IT 变更以顺应业务目标的关键所在。

主要功能和优点
l 直接构建在 BMC Atrium CMDB 上
l 适用于变更请求的内置审批流程
l 通过预定义服务类型列表进行的服务分类
l 强制实施任务排序，以及在完成请求中的各项任务之后，出现序列任务通知
l 与 BMC Remedy Asset Management 和 BMC Remedy Help Desk 紧密集成
l 与事故与故障管理 (Incident and Problem Management)、变更与配置管理 (Change and Configuration Management)、服务级别管理 (Service Level Management) 以及其它相关 BSM 流程相集成 - 直接开包即用
l 与 BMC Discovery 工具、软件许可证计量、软件分销和补丁管理相集成

IBM--TV；
网站：http://www-900.ibm.com/cn/software/tivoli/

产品介绍：tivoli
重点帮助客户实现其IT流程的自动化和集成，这样它们就可以减少劳工成本，缩短处理周期，并更加高效和有效地提供业务所需的各种IT服务。
为实现这一目标，Tivoli将以面向流程的产品为中心，扩展和统一当前的多种产品，并提供一个能够帮助客户完成以下任务的管理环境：
制订各种策略
创建能够反映客户特有IT流程的工作流
在一个开放的平台上使用现有的管理工具
对流程的效率和有效性进行监视、评估和报告
Tivoli的重点是为的客户和合作伙伴提供帮助，降低设计、创建、测试、部署和管理这些综合性应用的难度。


CA—Unicenter
网站：http://ca.com.cn/products/
CA基于EITM（企业IT管理）的产品既可按单独的模块、也可按集成的套件购买，以方便用户按照实际需求来增加所需的功能。这些产品包括：
BrightStor Storage Command Center——提供以业务为中心的直观视图，帮助企业看清整体存储环境，将原始技术信息转换成直观的“图表”，使IT管理部门可以迅速评估存储系统的性能，并了解存储资产是如何支持核心业务流程的。
CA Identity Manager——自动管理用户身份，以管理风险、提高法规遵从性、降低管理成本。
Unicenter Advanced Systems Management (Unicenter ASM)——为企业了解群集、虚拟化平台等复杂资产的状态、性能和从属关系提供宏观视图，支持企业通过合理配置资产来实现先进系统的虚拟化和优化运营。
Unicenter Asset Intelligence——为管理层提供一个可看到核心IT性能指标的视图，使企业可以快速查明异常情况，避免不必要的损失、资产风险，更好地遵从行业法规。
Unicenter Network and Systems Management (Unicenter NSM)——帮助企业不断评估和管理多厂商的复杂IT基础架构，将网络、系统、应用和数据库事件进行关联，以界定对业务的影响，并缩短平均修复时间。
Unicenter Service Desk——利用ITIL等行业标准最佳实践，集中、自动完成和简化事件、问题、变更管理流程等支持行为的管理。
Unicenter Service Intelligence——提供面向服务的财务、性能、使用情况和风险信息，帮助用户作出更明智的决定，以更好地分配基础架构、人员和预算，满足业务需求。


Frontrange solution
网站：www.frontrange.com

HEAT－世界一流的客户服务和支持软件，包括一整套资产跟踪、知识库管理和网络化应用程序（包括内部和外部问事处及呼叫中心解决方案）。
HEAT PowerDesk，这是一个初级呼叫跟踪系统。
网站：www.frontrange.com


Unipress Software
网站：www.unipress.com.cn
FootPrints是100%基于Web应用的IT服务台(ITServiceDesk/HelpDesk)和客户服务管理与支持系列软件。该软件为服务台实现了多渠道事件/问题集中管理、高度自定义、工作流自动化、在线自助服务、知识库管理、双向电子邮件管理、自动任务分派(自动路由、升级和通知)、变更管理、服务水平协议管理、自动资产管理、灵活的搜索和报表等功能

本文转自：http://blog.csdn.net/ling_78/archive/2006/01/23/586838.aspx

评论

1 楼 Klaire_2011 2011-07-18  

关于ITIL帮助台（helpdesk）软件，如果想全面更加深入了解ITIL/ITSM软件，可以通过访问：
http://www.bangzhutai.com/showNews.asp?NewsID=3715---ITI软件的相关参考资料
http://softbbs.pconline.com.cn/12466056.html
---ITIL/ITSM/Helpdesk软件简介；
http://softbbs.pconline.com.cn/11306440.html----实施ITIL的一些实践案例感想
http://zhidao.baidu.com/question/198101218.html---helpdesk软件的市场范围
http://www.bangzhutai.com/ShowNews.asp?NewsID=3843
http://www.bangzhutai.com/ShowNews.asp?NewsID=3846
也许以上这些会让你全方位了解ITSM软件的魅力所在。